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第二章成交的基本策略（第1页）

第二章成交的基本策略

策略一察言观色，善于捕捉成交信息

在销售场合中，业务员不仅要做到业务精通，口齿伶俐以外，还必须做到善于察言观色。业务员在出示产品之外还必须做更多的努力，在这个时候有些业务员会感到力不从心，尤其是看到客户并不急于购买时，业务员就容易丧失信心。但是如果业务员能够关注客户购买心理的阶段性变化，如注意力的转移，言语的变化，甚至口气的变化，然后针对这些变化采取针锋相对的措施，往往能够迅速达成交易。当然这需要业务员有较高的察言观色的能力。

成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户在产生了购买欲望以后往往不会直接所出来，而是不自觉地表露心迹。这类信号主要有：

语言信号：

询问使用方法和售后服务。如果客户询问了使用方法和售后服务，业务员就可以认为他在假设成交。这个时候是成交的关键时刻，业务员需要谨慎把握。有些业务员在应对了客户关于产品功能和价格的询问以后，便觉得客户过于烦琐，对客户这类问题爱理不理，结果没有捕捉到这类信号。

询问交货期、交货手续和支付方式。询问到这类问题，就表明客户已经准备成交。在回答这类问题中一定要注意的问题就是交货期的决定权最好交给客户，如“您什么时候方便，我们把货给您送过来？”。交货手续要尽量简单，即使很复杂的交货手续，业务员也应该尽量简单地将其表现出来。支付方式上必须简单灵活，让客户能够迅速理解和欣然接受。

询问保养方法和使用注意事项。这类问题也说明了客户已经假设成交，业务员可以用假设成交法来对客户作出令其满意的回答。在回答过程中尽量不要涉及到先前未曾提及的产品缺陷，因为未曾提及的产品缺陷总是让客户感到非常震惊，客户会想：“他怎么开始不告诉我？”注意事项也不宜过多，过多的注意事项使客户觉得问题过于烦琐。

询问价格和新旧产品比较。询问产品价格是客户比较关心的问题，当业务员向客户报价时，客户会对价格提出质疑，自然会涉及到新旧产品的比较。在回答这类问题时，千万不要在客户未对价格表示不满时，自行降价。因为对于很多客户来说，他们根本就没有降价的意识，而业务员的自行降价使这种意识迅速产生。

询问竞争对手的产品和交货条件。业务员在说明竞争对手的产品时，不要采取贬低和不屑的态度。因为业务员并没有完全得到客户的信任，对竞争对手产品的贬低和不屑只会让客户觉得该业务员推销的产品不过如此，要不也不会对竞争对手的产品存在如此之深的芥蒂。交货条件也是必须尽量简单，过于烦琐的交货条件很难让人接受。

询问市场评价。市场评价的好坏是促成客户是否购买的重要因素，客户通过询问市场评价，试图得到其他客户对该产品的看法，以决定是否购买。业务员当然不能也不会说市场评价不好，但是也不应该说市场评价相当的好，除非有数据支持。因为每一个母亲都认为自己的儿子是最优秀的，但听母亲话的人可不会如此认为。

动作信号：

客户频频点头。当客户频频点头，不管是礼貌地点头还是赞赏的点头，这都是成交的大好时机，业务员可以把握这个时机迅速向客户提出成交要求。一般来说，客户频频点头却不成交的情况是很少见的。

端详样品和细看说明书。这两个行为都说明客户对产品确实已经产生兴趣，样品和说明书都是产品的重要组成部分。当客户对产品产生兴趣时，业务员就可以向客户积极地解释，以求迅速达成交易。

向销售人员方向前倾和用手触及订单。这两个行为说明客户已经有成交的意向，并且在积极地获取进一步的沟通。此时业务员不应该再长篇大论，而应该长话短说，迅速达成交易。

表情信号：

当业务员和客户开始打交道之前，业务员所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的业务员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极主动地采取措施达成交易。

客户舒展的表情往往表示客户已经接受了业务员的信息，而且有初步成交的意向。

客户眼神变得集中，脸部变得严肃都表明客户已经开始考虑成交。业务员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

策略二信心十足，永远相信自己是最好的

信心是任何事业成功的基石，推销事业的成功更来源于自信。

吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔·吉拉德认为信心是他登上成功顶峰的最大动力。多少年来他对他的读者和听众如此说道：你就是第一，你就是世界上最重要的人。在他的西服翻领上总是佩戴着一枚刻有“第一”字样的金质别针，同时他也会把这样的别针送给那些支持他、拥护他的听众，因为他希望有人能够站出来，自豪地说：“我就是第一。”

乔·吉拉德深深明白，要想取得成就，要想登上成功的顶峰，只有靠自己的努力。而且成功与否就取决于自己是否在争取成为第一，而不受任何人的干扰。

对于业务员来说，培养自信心是相当重要的，永远相信自己是最好的也是相当重要的。那么如何培养自己的自信心呢？

首先要确信自己的工作确实对客户有很大的贡献。

生产化妆品的企业相信能带给人们美丽的希望，从而建立全球性的企业。蓝色巨人IBM相信可以替客户解决问题，从而成为世界上最大的信息处理公司。一位确信自己能够为祖国培养出合格人才的大学教授在教育学生时，我们一定能够感觉到他眼神中的神圣的光辉。同样，作为一个业务员，必须坚信自己的工作确实对客户有很大的贡献，这样才会有高度的责任感和热忱投入到这项艰苦卓绝的工作，这样才能成为这个行业中的一流。

其次要富有想象力。

人在物质世界里贫穷并不是真的贫穷，只有人在精神世界里贫穷才是真正的贫穷，才是彻底地无可救药。业务员必须富有想象力，在失败的时候不要认为前途一片渺茫甚至黑暗无边，要想到自己成功时候的鲜花和笑脸、支持和拥护。业务员从事较为繁重的体力活，往往会对生活失去信心，此时如果没有丰富的想象力就很难改变自己的命运。此刻的状态决定着下一刻的命运，业务员应该时刻把握住自己此刻的状态，不要让怠惰和失望左右自己的行为。当劳碌一天的业务员回到冷清的宿舍，第一件应该做的事情就是想象，想象自己衣锦还乡的荣耀，想象自己明天被众多客户簇拥着的光荣，这样才能够迅速取得成功。

再次和成功人士交往。

看一个人生活状态怎么样？只要看他最亲密的六个朋友生活状态如何。将他们的生活状态加总然后除以六，就可以得出这个人生活的状态。环境是成功的开端。和积极的人交往，个人很快就能变得积极起来；和消极的人交往，个人很快就变得消极起来。要想抵抗狼，就要有和狼赛跑的能力。对于业务员来说，经验往往是最好的老师，从成功人士交往，可以学习他们成功的经验，进而指导自己的行为，避免走弯路。此外成功认识普遍的特点就是积极乐观，积极乐观是业务员应该具备的基本素质。

最后每天对自己说：我是第一。

生活如此孤立无援，如果你不相信你自己，就没有人会相信你。人们之所以相信你，是因为你首先相信你自己。业务员每天起床的第一件事情就应该是站在镜子面前，对着自己大声的喊：我是第一。这种狂热往往能够创造奇迹。

销售同世界上任何伟大的工作一样，在享受自豪和荣耀之前，肯定要走上一段异常辛苦的道路，在这道路上将有很多的困难需要业务员去克服，业务员只有通过已有的信念来支撑自己的行动，以解决问题，最后实现自己的理想。

策略三消除心理障碍，培养正常成交心态

销售从拒绝开始，没有哪个业务员一从事销售就大获成功的。伴随业务员推销生涯的最重视的朋友就是拒绝。即使是吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔·吉拉德也经常遭到客户的拒绝。业务员成功的关键就是业务员对待拒绝时所持有的态度。