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第八章销售人员的培训管理（第11页）

触**感7大利器

情感沟通8步法

说服的关键？

10。促成？

促成是什么？

促成的要素？

促成技巧？

促成时机的把握

促成的角色扮演？

拒绝处理的技巧？

三、客户关系管理？

1。客户关系概述？

（1）谁是客户？

（2）客户的分类？

（3）企业与客户的关系？

（4）两种错位关系？？

A：“一夜情”关系？？

B：“暗恋”关系？

２、顾客价值与顾客满意？

（１）顾客价值的构成与分析？

（２）顾客价值最大化？

（３）顾客满意度的影响因素？

（４）顾客满意的实现途径？

３、顾客关系的维系与保持？

（１）顾客的流失与背叛？

（２）维系顾客的六大基本途径？

（３）关系营销的开展？

（４）正确处理顾客的不满？

４、顾客服务管理？

（１）顾客服务基本理念与四种黄金心态？

（２）影响顾客服务质量的五大要素？

（３）高效顾客服务的金钥匙？

（４）建立学习型顾客关系？

（５）顾客参与与顾客体验

国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“23的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见，销售人员的客户关系管理培训非常非常重要。销售人员的客户关系管理培训，是企业发展的前提，是企业培训中最重要的一项。只有企业的销售人员学会客户关系管理，这样才能够保证与客户间的日常互动，合作共赢。