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第八章销售人员的培训管理（第9页）

（2）培训电话销售人员时刻做好准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。

（3）电话进度与顾客关系管理

很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。

第七节销售人员的客户关系管理培训

在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。企业管理已突破企业的界限，出现了供应链管理和关系管理等，正向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。？

客户关系管理的重要性是不言而喻的，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。

从传统理念上看，客户关系是企业的“衣食父母”，从现代理念上看，是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。

如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在销售人员的日常行为之中，是销售人员客户关系管理培训的重点。？？

一、？销售人员客户关系管理培训的目的

学习掌握一整套科学、系统的销售流程，并能熟练使用销售每个环节的技术技巧；

遇到问题时能正确地诊断与分析，有效保证销售循环地不断进行；

持续提升销售业绩；？

按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；？

了解在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；？

了解CRM应用系统的设计思路；？

了解CRM系统的主要功能模块；

二、掌握与各类客户建立长期稳定、相互信任关系的方法与技巧？

1。销售人员的心态激励与修炼

营销行业的优点与特点？

销售带来的机会

销售的基本功

销售人员的使命

销售成功的秘诀

销售人员心态激励与内驱力

顾客心理分析？

2。需求导向销售流程？

销售流程说明

销售中的四大障碍

客户为什么会买？

3。准客户开拓

漏斗模型

市场是什么

准客户来源

准客户指标

准客户追踪

侦探式开拓

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