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第二章创造和谐的销售环境沟通是种平衡的智慧（第2页）

小项：“李厂长，我来之前对你们厂进行了了解，发现你们自己维修花的钱比雇用我们维修花的还要多呢，是这样吗？”

李厂长：“对，是这样，我也认为这样不太划算。我承认你们的服务不错，不过在技术方面……”

小项：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下，其实，任何人都不是天才，修理机器需要特殊的设备和材料，比如真空泵、曲轴……”

李厂长：“是的，不过，你好像误解了我的意思，我想说的是……”

小项：“其实我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下做出有水平的活来……”

李厂长：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们负责维修机器的员工是……”

小项：“是这样的，李厂长，稍等一下，我只说一句话，如果您认为……”

李厂长：“对不起，我们今天就谈到这里吧，我还有其他事情……”

显然，这次谈话是失败的，而且可以肯定的是，小项如果想在以后的沟通中与此客户成交也是一件非常难的事情。销售员几次三番打断客户的述说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方—销售人员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个业务人员必须学会的技能。

沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。因此，销售员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种。

1。巧妙地向客户提问

在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，而最终也必然是无效的。所以，为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。

通常来讲，销售员可以用“什么……”“为什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

2。向客户核实一些信息

在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员在倾听的过程中应向客户进行准确核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的一最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。当然，向客户核实信息需要在适当的时机、利用一定的技巧进行核实，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

3。对客户说的话及时回应

不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话也会进行不下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，肯定会觉得这种谈话非常无味。如果能对客户说的话及时回应，可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员予以点头，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。

4。配合其他沟通手段

用以沟通的方式除了语言外还有许多，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，从而产生说话的欲望。

选择恰当的沟通时间和地点

你同客户之间谈话的互动程度有多大？对你而言，给予信息和获得信息的比率是多少？这与你选择的谈话时机和周围环境是有一定联系的。

1。找准沟通的最佳时机

很多时候，销售人员之所以还没等切入正题就被客户拒之门外，并不是因为销售人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间。如果在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打扰。比如，当客户正忙得不可开交时，或者正赶上客户情绪低落的时候，销售人员贸然上门，通常都不会达到预期的沟通效果。例如：

销售人员：“您好，能否打扰您一下，我代表公司做一次市场调查，只要占用您一点点时间就够了，您不介意吧？”

客户：“当然介意！你没看见我正忙着吗？真是的，刚才经理还打电话来催，怪我没有尽快办好这件事，我没有时间，请你改日再来吧。”

选择一个客户比较有利的时机展开沟通，其成功的可能性要远远大于不适宜的沟通时间。如何选择恰当的沟通时间呢？销售人员必须在约见客户之前就明确客户的具体时间安排，然后从中寻找出最适合自己展开销售谈判的有利时机。

（1）了解客户的时间安排。

每位客户在时间上都有各自的安排，销售人员不要奢望自己在任何时间打电话或者登门拜访客户都有时间并且愿意接待。如果不提前了解客户的时间安排，那么很容易导致自己的时间和精力大量浪费，可是却得不到客户青睐的结局。例如：

“对不起我们经理前天就出国了，可能要一个星期之后才能回来……”

“我现在哪有心情谈这些，请你马上离开……”

“现在正是我们工作最忙的时候，请你不要打扰我好吗……”

事先对客户大致的时间安排进行充分了解，可以有效避免以上情况的发生。比如，如果掌握足够的信息，销售人员就不会选择起决策作用的客户不在的时间上门；如果清楚客户的工作规律，就可以避免打扰客户紧张忙碌的工作，等等。

每位客户的时间安排各不相同，按照不同的工作性质划分，大多数客户的时间安排大致如下：

教师：周末、寒暑假或者每天下午放学以后，他们比较轻松。

公务员：可以选择上下午的上班时间与他们沟通，不过最好要错过午饭或者临近下班的时间。

餐饮业人员：用餐前后是他们最忙碌的时间，最好在上午十点左右，或者下午三四点之间与他们联系。

医务工作者：周末或节假日他们常常比较忙，每天上午十点前或下午四点后可能相对轻松些。

财务工作人员：月初和月尾都非常忙碌，最好是月中与之联系。

银行工作人员：周末、节假日、月初、月尾及大多数企业的工资发放时间都比较忙，通常上午十点前或下午四点后相对轻松。

虽然上述有关客户的时间安排有一定的规律可循，但是仍会有很多规律之外的事情发生，比如一些突发事件的出现等。为了更全面地了解潜在客户的时间安排，销售人员最好在与客户交流之前再进行一番仔细调查，比如了解客户最近是否有外出计划、是否生病、是否有其他活动安排等。