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第四章电话营销一线千金（第3页）

下面几个步骤可供参考：

（1）确认

说明你的身份和公司的名称，简单说明你打电话的用意。如果你还记得对方的名字，应该直呼他的名字，这样将会给客户留下良好的印象，因为这表明你的心中一直还装着他，他也会感到自己在你心目中的地位。例如：“早上好，王先生，我是某某公司的，自从上次与您联络迄今，又过了好久了。”

在很多情况下，客户都知道你打电话来的用意。此时，你可以不说话，暂停片刻。听对方说话，看他的反应如何。他或许会给你讲他最近的工作或生活情况，或者讲有关你销售产品的情况。所以他是一个自愿向你提供信息的人，你必须仔细聆听，以捕捉住其中有用的内容。

（2）仔细询问

在对方讲得差不多的时候，如果有必要的话，你可以试着询问一些关键性的问题。询问的目的是为了证实自己对对方的判断，以探究他不愿意买的原因。这里要记住一点，尽量避免有争议的话题，千万别和对方争辩。你可以这样去询问对方：“刘先生，上次本公司送来的产品和交易条件，是否有哪些地方令您感到不满意?”

（3）承认并承诺改正原有问题

对上次销售的产品如果确实存在问题的话，应该态度诚恳地承认错误，并表示愿意改正这些错误，提出相应的补偿办法。如果一切良好的话，也应用明确的语言表示肯定，给对方树立更强的信心。

例如：“王先生，对上次交的货，本人甚觉抱歉，我将立即换回（或采取适当的补救办法）。”

如果没有什么错误的话，可以说：“我很高兴得知一切都很正常，并感谢您一直使用本公司产品，我保证这将让您永远满意。”

之后，您便可以试着向对方透露出你销售的新的商品信息，如：“对了!王先生，这个月本公司正举办整箱特价大优惠，如果您现在购买的话，将可节省很多钱。”

当然，你应该选择一个适合谈话的时间和气氛。如果是上次产品有问题的客户，你还必须在他的疑虑消除之后才可说出这样试探性的话。假如客户同意购买或者露出积极的意图，你应该及时抓住这个机会向对方提出请求，要求对方及时购买。如：“请问需要多少?（稍停片刻）两天后即可送到府上去。”

（4）感谢

对于客户答应购买的回答要迅速表示感谢，这对于使他保持积极购买的想法是非常重要的一点。如：“王先生，谢谢您的惠顾，再次和您谈话感到非常荣幸，希望今后能常常听到您的声音。”

当然，你也可能仍然遭到拒绝。但是，作为一名销售人员，必须要有礼貌，哪怕对方的态度恶劣，你在结束电话之前也应该说上几句感谢之类的话。

老客户就像老朋友，维护好与老客户的关系，做好老客户的电话回访工作，既能为推销员赢得良好的信誉，又有可能促成老客户的二次购买行为，还有可能通过老客户的转介绍，开发出更多的新客户。

6闭庋接打电话让人喜欢

我们在和别人交流的时候，除了容易相信我们的眼睛，我们也倾向信任我们的双耳。因为听到的声音比任何东西都可靠。一个电话的声音可以给人不同的感觉：对方是否热情、愉快，甚至他是否有教养；同时也能间接了解对方的商务发展规模。

让我们听听下面这个电话接得如何：

有一天，王经理打电话到某公司，他准备要找他们经理进一批货。拨通了对方的号码。响了几声以后，一个漫不经心的女声传了过来：“你好，找哪位啊?”

“我是某某公司的王总，想找一下你们李经理。”

“李经理啊，他不在。”对方回答。

王经理问：“他去什么地方了?”

“那我哪里知道啊?经理出去又不会告诉我!”

王经理实在忍不住了：“那你是谁啊？”

“哦，我是他秘书。怎么?有事情我告诉他吧。”

就这样，王经理受到的冷遇让他决定另觅高处。就这样，好端端到手的生意因一个没有礼节的接线秘书给泡汤了。

一个公司的秘书小姐或接线小姐的态度往往折射出一个公司的经营管理水平。一个彬彬有礼的秘书会让我们觉得这个公司是一个上档次、有规矩的单位；一个粗鲁、无礼的接线生会让我们认为这个公司的经营规模过小和品质低劣。

工作中的你会接电话吗?

首先，不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应让其安静后再接电话。接电话时，嘴里不要有东西，与话筒保持适当距离，说话声音大小要适度。如果有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示一定的歉意。

其次，要热情问候并报出公司或部门名称，如果对方打错电话，不要责备对方，如果知道他所想要的电话，应告诉对方正确的号码。

还要确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。听对方讲话时不能一直保持沉默，否则对方会以为你没听或没兴趣。最后，简明扼要地汇总和确认来电事项，感谢对方，并表示会尽快地办好这件事。特别是接到一些熟人的电话时，不要在电话里谈私事或闲聊。

一般在公司里，接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称，切忌拿起电话直接问道：“喂!你找谁!”

如果一时抽不出时间来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“很抱歉，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是要找的人不在办公室里。

第一种情况，接话人说：“我就是，请问您是哪位?”

第二种情况，接话人说：“哦，他就在旁边，请稍等一下。”

第三种情况，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”就把电话挂了。

打电话人需要留话，应让他清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。但要注意语言简洁，不宜过多。有一句话说“文如其人”，根据这句话，我们也可以想到电活沟通是“话如其人”。用电话沟通，互不见面，语言是惟一的信息载体。

因此，打电话的技巧，关键是在于语言的表达上。为此，必须从整体效果上考虑，掌握几个方面的原则：