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第7课破译客户的身体语言密码从细节中洞察客户心理变化（第1页）

第7课破译客户的身体语言密码——从细节中洞察客户心理变化

心理学研究发现，一个人向外界传达信息的时候，单纯靠语言表达的成分只有7％，语气和声调占了38％，剩下的55％基本上都来自于肢体语言。很多时候，人们运用肢体传递信息，自己并不觉察。客户也是同样的，尽管嘴上说很多客气的话敷衍销售员，但是却无法掩饰肢体语言所透露出来的真实信息。销售员在和客户的接触中，不能单纯地听客户说什么，而要从客户的身体语言来洞悉客户的心理。从客户的眼睛、头部动作、坐姿以及手的动作来捕捉有价值的信息，从口头语和声调变化中正确解读客户的心理。

1．从眼神中了解客户的性格

有一句话说：“知人知面不知心。”这句话的意思是说我们无法从一个人脸上的表情来判断他心里在想什么。但又有一句话说：“眼睛是人的心灵之窗。”这句话就说明了，如果想知道一个人心里在想什么，就看他的眼睛。

事实确实如此，在我们的肢体语言里，眼睛所传达的信号是最有价值也是最为准确的。这是因为眼睛是传达身体感受的焦点，而瞳孔的运动是自觉、独立、不受意识控制的。

王梅是学市场营销的，毕业之后，在一家化妆品公司做销售。

有一次，她在公司碰到了一位客户——刘小姐。刘小姐对她的产品很感兴趣，拿着一套化妆品翻来覆去地看。王梅非常高兴，觉得刘小姐一定是位准客户。于是，她开始给刘小姐介绍化妆品的优势和特点。

王梅滔滔不绝地讲了十几分钟，刘小姐眼睛一眨不眨地盯着王梅看，王梅讲完后，刘小姐拿着化妆品想了想，还给王梅，转身走了。

王梅心里非常不解，明明刘小姐一直盯着她看呢，而且对产品的效果进行了详细的了解，是十拿九稳的准客户，为什么最后却没有买化妆品呢?

从这个故事中我们可以了解到，眼睛是心灵的窗户，客户在想什么，销售员可以通过眼睛看得清清楚楚。事实上，刘小姐一直盯着王梅看，已经把她的态度和情绪表达出来了。王梅注意到了，但却没有正确地解读。所以，销售员在与客户交谈的过程中，要从客户的眼睛里准确地捕获有用信息。

眼睛就是客户**的内心，顾客在想什么，可以通过眼睛看得清清楚楚。一个人的话能骗人，但是眼睛却骗不了人。因为眼睛是传达感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意志控制的。事实上，一个人的眼睛所传递的信息是最准确的，同时也是最有价值的。销售过程中，销售员抓客户的眼神不难，难的是如何正确地解读，从各种不同的眼神中了解客户的性格。下面我们先看看不同的眼神代表的不同性格：

1．从客户眨眼的频率来看他的态度

通常来说，眨眼的频率比较慢，大多包含着蔑视的意思。如果你与客户交谈时，发现客户眨眼的频率很慢，这就意味着你的话不够精彩，不能够打动他。这时候如果你想让客户买你的产品，那你就必须采取新的策略激发客户的兴趣。但自高自大的客户除外，自高自大的人喜欢用延长眨眼的间隔来显示自己高人一等，而不是漫不经心的意思。这种人有时候还会脑袋后仰，长时间凝视你。

2．从客户的注视中发现他的目光投向哪儿

彼此的眼神相交是两个人真正形成沟通和交流的基础。推销员在与客户交谈时，有时会感觉局促不安，有时会感觉舒服愉快，有时甚至还会想赶快远离客户。推销员为什么会产生这些感觉呢?很多时候都是不同客户不同的眼神所致。

作为一名推销员，当你与客户眼神交流时，客户注视你的时间和面对你的注视所做出的反应，很大程度上决定了他对你的态度。一般来说，两个人第一次目光接触时，先移开视线的人往往比较弱势。因为保持注视对方的姿态蕴涵着挑战的意味。在你与客户对视时，如果客户不认同你的观点，他往往会长久地注视着你。因此，作为推销员的你不要认为客户盯着你看就是关注你、喜欢你。相反地，如果客户转移目光，那么很可能你的话已经打动了他，他已经表示了“屈服”。

3．从客户的斜视中发现他已经对你失去了兴趣

在你与客户正交谈时，客户突然转移了视线，目光变得游离起来，不正视你，反而斜视着你。这里的斜视，是表示他对你感兴趣，还是表示不确定，抑或是表示敌意?推销员往往百思不得其解。

一般来说，如果客户把目光投向侧方的同时，眉毛微微上扬或者面带笑容，那就表示他对你感兴趣；如果客户斜视的目光伴随着压低眉毛、紧皱眉头或者下拉嘴角，那就表示他对你产生了猜疑、敌意。我们都有这样的体会：面对一个自己不想见的人时，总会不经意地去看别的地方，想尽可能地摆脱这个人。因此，如果你与客户交谈时，发现客户斜视你时，你一定要想办法把客户的目光拉回来，让他专注地看着你。必须注意的是，你千万不能斜视客户，以免引起不快。

作为一名推销员，在与客户交谈的过程中，一定要仔细地观察客户的眼睛。从而解读他的心理，以便成功地将你的产品卖给客户。

2．坐姿反映客户的心理

小王是某著名锅炉厂的销售员，平时工作非常细心认真，因此业绩一直很不错。

这天，厂里的领导把他叫到办公室，对他说：“小王，我这边有一个很难缠的客户，我派了好几个销售员去谈，都拿不下来，我想让你去试试，你有没有这个信心啊?”

小王说：“行，您把这位客户的基本信息给我吧，我一定拿下来。”

经理一边把整理出来的基本资料递给小王，一边笑着说：“我就知道没有什么客户是你拿不下来的。祝你马到成功。”

小王花了整整三天的时间，将这位客户的资料搜集得更加完善，同时向拜访过这位客户的其他几位销售员请教，尽管对方没有给他提供多少有意义的信息。但是从他们嘴里得知，该客户见销售员的时候总是躺在老板椅上，双手交叉撑在后脑勺上，一副高高在上的样子。

这引起了小王的关注，他通过各种途径查到了客户为什么会有这样的举动，并且制订了相应的措施。等小王见了客户之后，很快就把这个单子做了下来。

从这个故事中我们可以了解到，客户的坐姿往往反映客户的某种心理。像故事中的这位客户，躺在老板椅上，双手交叉撑在后脑勺上，就是一种强势的姿态。他这样坐着，会让前来商谈的销售员感觉到地位上的不平等，从而压力倍增，使自己在气势上占优势。要是销售员不采取相应的措施，而是毕恭毕敬，肯定做不下来。所以，从客户的坐姿上准确地判断和把握客户的心理，对于销售员来说非常重要，因为它直接关系着合作是否能够顺利进行。

一个人的坐姿是平时养成的一种习惯，能反映一个人的性情、气质、礼貌和修养，甚至能展现出一个人在人际交往中的心态和待人接物的方式，进而，能反映一个人的心理状态。平日里，人的坐姿很多，有像前面故事中那位经理一样的“弹簧式”坐姿，有跷着二郎腿的，有把腿放在桌椅上的，还有侧着身子坐等，那么这些坐姿到底蕴含了怎样的心理呢?

1．把腿放在椅子扶手上

在推销员与客户洽谈的过程中，如果客户把腿放在了椅子的扶手上，那么推销员就要注意了。因为这种姿势代表着一种漠不关心，甚至还带点挑衅的味道，这是一种不好的预兆。比如，当你滔滔不绝地向客户推销产品时，客户一脸的微笑，好像很认真地听你讲话。事实上，他的一条腿已经跨在了椅子的扶手上，对你说的话表现得漠不关心。这时候，无论你说多少，对他都不会产生任何作用。

面对这种情况，推销员要做的不是滔滔不绝地向客户介绍产品，而是设法让客户改变这样的坐姿，想办法驱散他这种漠不关心和挑衅的态度。这里给你提供一个简单易行的方法：拿一些资料给他，请他往前面坐一些。这样，他就能改变把腿放在椅子上的坐姿。

2．起跑式坐姿

起跑式坐姿就是指把双手轻松地放在双腿上，身体前倾，脚尖微翘，做出一副即将离开的动作。这种坐姿表示着“我已经准备好了，没什么好谈的了”。如果你在谈判过程中，遇到这种坐姿的客户，那么你就可以大大地松一口气。因为如果你们是在非常和谐融洽的氛围中进行谈话，那么客户多半会认通你的观点，接受你的产品。

值得注意的是，这种坐姿也可能表示客户对你已经失望透顶，怒火中烧，恨不得马上就“起跑”，离你越远越好。因此，推销员在向客户推销产品的过程中，就要多注意观察客户谈话时的表情和态度，并结合其他肢体语言进行综合判断。

3．军人式坐姿