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第7课破译客户的身体语言密码从细节中洞察客户心理变化（第4页）

从上面的故事中我们了解到，客户有各种各样的性格，所以，销售员在和客户交流的时候，一定要从他们的言谈举止和行为习惯中搜集信息，然后针对不同性格的人，采取不同的措施。故事中的王晓就是从顾客脚尖点地的动作中判断出了对方的性格和心理，从而给客户足够的空间，促成销售。所以，作为一名销售员要善于捕捉客户的习惯动作，善于把握客户的心理。

生活中的一些习惯动作，准确地反映了人们的心理活动，同样，客户在消费的过程中，也会很自然地将自己的习惯性动作表现出来。销售员如果能积极捕捉客户的这些习惯性动作，就能准确把握客户心理，更好地促成合作。那么，客户的哪些动作需要销售员捕捉和把握呢?

1．两脚自然站立，双手背在背后

有这种习惯的客户，一般都是有一定社会地位、知识水平，在单位里担任领导的关键客户。因此，销售员与这类客户交谈时，热情礼貌，绝不能因为自己一时疏忽而给对方留下不好的印象，也许对方不能直接决定与你合作，却能间接影响他人不与你合作。

2．双手不停地在口袋里插进去伸出来

如果客户有这样的习惯性动作，那么他答应你的事情可能不会完全做到，所以也不能太相信这类客户的承诺。同时，这类客户随时都有可能被其他公司抢走，销售员要做好充足的心理准备。如果当时签不了合同，一定要及时跟进，万不能等着客户主动联系你。在合作的时候，也要把各种该注意的事项和客户说明白，即使合作了，也要时时保持联系。因为这类客户做事情想的比做的多，行动起来总是小心谨慎。所以，销售员要用一些保守的方法来合作。不可着急，以免让客户对销售员起疑心，而导致最终的合作失败。

3．用点头和摇头来回答问题

一般来说，用点头和摇头来回答问题的人自我意识都比较强。所以，销售员在和这类客户交流中，只要用心将客户谈妥，以后就可以高枕无忧了。因为这类客户一般不会轻易和他人合作，如果决定与你合作，就会认真负责地与你合作。所以，遇到这样的客户，销售员一开始要投入较多的精力、付出较多耐心，但是只要成功，对方就是你忠诚的客户。

4．用脚尖拍打地面

用脚尖拍打地面的人懂得自我欣赏，但是也比较保守和封闭，不喜欢与他人交流。所以，如果销售员发现客户有这个习惯动作，就要做好打攻坚战的准备，同时言谈举止一定要中规中矩，不可太随意，以免给客户留下不好的印象。

5．交谈时不停地打手势

如果销售员发现客户一边说话，一边不停地打手势，那么他是个控制欲非常强的人，同时也是个雷厉风行的人，很讲究做事情的效率。遇到这样的客户，销售员要将做事情的效率提上去，迎和客户的做事风格。只有这样，客户才能视你为知己，才会和你长期合作。

7．留意客户的声音

言谈话语是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的重要媒介。人的彼此交往离不开语言。尽管通过文字、图片、动作、表情等可以传递人们的思想，但是语言是其中最重要的，也是最方便的。一个人的言谈实际上就是其内心活动的直接反映。孔子曾说：“听其言而观其行”。意思是说，要想了解一个人就要听他的讲话，看他的行动。汉代扬雄也在《法言·问神》中说：“言，心声也；书，心画也。”也就是我们通常所说的“言为心声”。通过言谈，足以表现出一个人的态度、感情、意见以及心理上的波动。所以我们可以从言谈话语来解读他人的心灵密码，

小薇大学毕业之后，在一家钢铁企业做销售，由于口才好，文化基础扎实，销售能力也很强，所以，销售业绩直线上升。

一次，小薇去谈一个大型工程，工程的负责人是位40岁左右的男士，他对钢材的要求非常高，见了小薇之后，直接询问小薇所在企业钢材的各项指标，小薇报了指标后，对方似乎还算满意。

由于小薇所在企业的钢材各方面指标都很不错，而且各种政策和条件都很好，客户也就不再挑剔了。当小薇报出价格后，客户的声音突然提高了八度，后来，双方僵持，没再谈下去。

之后，小薇再次找这位客户时，对方总是避开实质性的问题，就连之前谈妥的各项事宜，对方也避而不谈了。小薇明白顾客对价格非常敏感。但是，企业有企业的规定，对于做销售员的小薇来说，也是无可奈何。

从上面的故事中我们了解到，声音能将一个人内心深处的情绪完整地表达出来，不管是高兴还是疑虑，只要你细心捕捉，都能清晰地感受到。在和客户的交流中，如果对方的声音发生变化，那么就要留意是什么引起客户的心理波动。洞察客户的心理变化，及时调整策略，进而顺利地实现合作。

留意客户的声音，洞悉对方的心理变化。那么，作为一名销售员，与客户谈话时应该留意哪几个方面呢?

1．留意对方谈话的速度是关键

一般情况下，说话速度快的人，大多很精明，能言善辩。而说话速度慢的人，则较为严谨、谨慎。如果本来说话速度快的人，突然把速度放慢了，或者说话速度慢的人，突然把速度加快了。那么，销售员一定要注意了，肯定是哪里出问题了。一般来说，客户放慢说话的速度，可能是他对你很不满意了。如果加快说话的速度，那么意味着对方心里的想法产生变化了。所以，销售员一定要多加留意，针对不同的情况作出不同的调整。

2．留意对方谈话的音调很重要

普通人之间的交流，音调稳健，彼此听见就可以了，平稳的音调表达平稳的心态。如果在和客户的交流中，对方的音调突然升高，要么是客户对你所说的话很吃惊，要么是客户的话不实，为自己找个合适的理由和借口。如果对方表示惊讶，那么销售员就要进行合适地解释，让对方接受你的观点。

如果客户说话的时候，突然变得抑扬顿挫，那么是客户想引起销售员的关注，这时候，销售员要适当给予客户回应，有助于合作的达成。

3．留意对方谈话的节奏很必要

自信的客户，谈话时是肯定的语气。性格软弱或者做事拖拖拉拉的客户，说话拖泥带水。所以，销售员在和客户的交谈中，也要注意交流的语气：如果对方说话的节奏平稳，那么交谈可以按部就班地进行；如果对方说话的节奏欢快，那么说明对方对你很感兴趣，你们之间的合作十拿九稳；如果对方说话的节奏缓慢，说明对方对你一点儿兴趣也没有，那么就要想办法让对方对你感兴趣。

8．读懂客户的笑容

笑是一种复杂的神经反射作用。当外界的一种笑料变成信号时，这种信号就通过人的感官传人大脑皮层，大脑皮层一接到信号，就立即指挥全身肌肉或一部分肌肉运动起来，笑因此便产生了。

笑是一种包含着无尽含义的语言，它可以传递出人们的很多情感。有人说，微笑是世界上最美的语言，即使说不同语言的两个人也可以用微笑来交流、沟通，来表达友好之情。然而，笑的种类远远不止微笑一种，而且不同的笑还代表着不同的含义。比如，最优美的笑是自然的笑；最幸福的笑是甜蜜的笑；最高兴的笑是眉开眼笑；最自豪的笑是哈哈大笑；最动人的笑是含泪而笑；最复杂的笑是边哭边笑；最可怕的笑是嘲笑；最难听的笑是狂笑……而不同的人笑的习惯也不一样。有的人笑得含蓄，有的人笑得爽朗，有的人笑得狂妄……即使是同一个人，他在不同的场合和氛围中，笑的形式也是有很大区别的。

作为一名推销员，你只有读懂客户的笑容，才能够发现客户笑背后隐藏的真正含义，才能够解读客户的内心，准确把握住客户传递出的信息。我们来看看下面这个故事：

张涛是一名优秀的健身器材推销员。有一次，他登门拜访一位客户，来到客户门前，刚按响门铃，门还没打开，一阵爽朗的笑声就从屋里传了出来：“谁啊，哈哈!有贵客驾临吗?”接着就打开了门。

打开门一看，那位客户发现是陌生人，并没有觉得惊讶，而是微笑着问他是哪位。张涛作了一番自我介绍后，那位客户就一脸微笑地把他请进家门，并热情地招待了他。

喝完一杯茶之后，张涛开始仔细地观察这位客户。他发现这位客户大腹便便，脸上总是挂着笑容，想起他之前那爽朗的笑声，张涛认为他是一个性格开朗乐观的人，可以适当地跟他开开玩笑，如此一来，就能拉近彼此的距离。

于是，张涛微笑着说道：“先生的这个大肚子里面装的肯定都是可乐的事儿，看您总是笑呵呵的，真是有福之人啊!”

那位客户听张涛这么一说，哈哈大笑起来，拍着自己的肚子说：“不是啦，我这副臭皮囊里面装的是肥肉和脂肪。”