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第十一章服务礼仪切实的宾至如归（第1页）

第十一章服务礼仪，切实的宾至如归

第十一章服务礼仪，切实的宾至如归

“顾客就是上帝”是服务行业的信条。一个企业只有切实地做到宾至如归，才能在诸多的竞争中立于不败之地。而服务人员则是一个企业的形象代表。他们的礼仪规范、服务质量，会直接影响企业的发展前景。因此，打造一支有修养、懂礼仪的团队，是企业文化建设的一项重要工作。

1。医护人员服务礼仪

随着科学技术的不断进步和医疗行业竞争的加剧，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到以“病人为中心”的整体护理模式。而礼仪作为一种行为规范，在现今社会的各行各业中发挥着举足轻重的作用。它能使人们的生活更有秩序，人际关系更为和谐。也因为，医护人员每天所要面对的是在身体上都有病痛的伤患。医护人员文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响病人，稳定他们失衡的心态，激起他们对生活的向往，唤醒他们对美好事物的追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复，将产生无可替代的积极影响。因此，医护人员应正确认识礼仪，并加以遵守。

（1）容貌服饰美

容貌是情感传递的基本部位。所以，护士容貌对病人有强大的影响。浓妆艳抹或者不修边幅，不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。因此，要求护士工作时应着淡妆。自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，能增进病人对护士的亲近和信任。

同时，护士的服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。

护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不佩戴耳环、手镯、戒指等手饰。

护士的鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。

护士帽要保持洁白、挺括、无皱褶。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

（2）行为举止美

护士是人类健康的保护者、生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。因此，行为举止不仅要得体还应给人以美的享受。

①站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。

a-规范站立。头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直立，重心上提。两脚尖距离10?15公分，脚跟距离5?7公分，使后背五点在同一平面。

b。自然站立。即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

②行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。

③推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，身体略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

④持病历夹：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。

⑤端盘姿态：取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘13处，拇指和食指夹持盘体，其他三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3?5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

⑥端坐姿态：右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方），站起时，右脚稍许后退，站起。和病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

（3）态度和谐美

护士要学会热情友好的微笑。护士的微笑是爱心的体现，能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。

尊重患者就是要做到热情关心、服务周到、语言文明、态度和蔼，在与患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊严，满足患者正当的愿望和合理要求。具体表现是：尊重患者，爱护患者，不歧视患者，鼓励患者，理解患者，帮助患者。在病房和巡视时，还要做到“四轻"，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

（4）语言交流美

言为心声，语为人镜。医护人员的语言具有“治病"和“致病”的作用，是进行心理治疗和心理护理的工具。所以，一个优秀的医护人员必须掌握文明用语。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通医护人员和病人之间的感情沟通。

语言要礼貌谦虚。要塑造一个礼貌谦虚、温文尔雅的形象，就要在语调、语气、语词上多注意。

语言要富于情感，注意保密。如早晨的时候，走进病房微笑问声好：“早上好！昨晚休息得好吗?”、“你感觉怎么样?”这些不是简单的寒暄，而是一种情感交流。有时候患者会对自己的某些病情比较敏感，所以医护人员有时候需要用委婉、含蓄的方式告诉他们，以减少他们的精神压力。同时，患者的隐私、生理缺陷等不愿公开的秘密，医护人员必须履行保密的义务。

①迎送用语。病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用送别语和病人道别，如：请按时服药、请定期到门诊复査、祝您早日康复、再见等。

②护理操作用语。分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。

a。操作前解释：XXX您好，根据您的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。

b。操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您扎上止血带，请您握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……

C。操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身体有什么不适。呼叫器就在您身边，可以随时叫我。好了，现在您就安心休息吧！

2。美容院服务礼仪

随着社会竞争日益激烈，仪表美成为事业成功的一大因素，同时随着人们生活水平的提高，人们追求容貌美的意识日益浓厚，因此到美容院做美容的人越来越多。但对消费者而言，在众多的美容院中该选择哪一家？相信对于绝大多数消费者而言，肯定会选择服务质量好的那一家。可以说，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要。比如，有些美容院美容师技术很好，但由于服务质量差，或者是店面不够档次而导致顾客很少。

因此，要想业绩领先，礼仪规范应认真遵守。

（1）创造美好环境

不论美容院装修得如何独具创意，店容店貌整洁、漂亮是最基本的要求。门脸、牌匾、橱窗要美观、整洁、醒目。店内用具、设施要清洁整齐。橱窗、墙面的陈列要讲究、精美、有韵味，突出风格特色。室内环境力求无尘、无垃圾、无蚊蝇、无异味。对于美容院内的个性化设施，如音乐、美术、雕塑、书卷、古玩、工艺品等，都应排列整齐，与装修风格融为一体。地面、桌面、沙发、椅子要时刻保持清洁卫生，做到无头发楂、无肥皂沫、无水痕、无杂物。毛巾、围布、理发用具必须经常清理及时消毒。