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第三章把握销售沟通的尺度与客户保持良好互动（第5页）

4。语言精练、思路清晰

销售人员在进行沟通时要做到不啰嗦，言简意赅，表达到位；与客户沟通时销售人员的思路要清晰明确，不要东拉西扯，谈过多无关紧要的事情会搅乱客户的思绪。

客户讨厌喋喋不休的你

喋喋不休、夸夸其谈是销售员在接近客户的过程中最容易犯的一个错误，同时也是销售的大忌。通用电气公司的一位副总经理曾说：“在代理商会议上，大家投票选出导致销售员交易失败的原因，结果有314的人—也就是一多半的人认为，最大的原因在于销售员喋喋不休，这是一个值得注意的结果。”

销售员：“李经理您好，我是鹏程网络服务公司的销售员。”

李经理：“你好！”

销售员：“我以前跟您联系过，今天恰好路过贵处，所以就进来拜访您。”

李经理：“哦。”

销售员：“我了解了一下，咱们公司好像还没有自己的网站。”

李经理：“嗯。”

销售员：“大家都知道，现在是网络时代，很多公司都有自己的网站。拥有自己的网站有很多好处，第一呢，可以通过网站介绍企业的业务，发布技术和产品信息；第二呢，可以提高企业形象；第三呢，企业还可以通过网站提供客户咨询服务以及网上交易……。”

李经理：“对不起，我今天没有时间，我们改天再约吧。”

上述这位销售员犯的最大错误就是：不考虑客户的感受，一味喋喋不休地发表自己的观点。销售活动并不是“独角戏”，而是一定要与客户互动才能产生良好效果的。当销售员滔滔不绝地向客户介绍自己的产品时，许多客户会想：“他会不会是在欺骗我？是不是他的产品质量有什么问题？要不为什么会急于卖给我？”所以，对于销售员来说，喋喋不休很容易让客户产生疑问和反感，从而失去销售的时机。

如果销售员在与客户的交谈中只顾自己夸夸其谈，只会造成客户没机会去向销售员传递相关信息，因为销售员占用了绝大部分时间。而销售员不明白客户的真正需求，就不能及时地调整自己的销售策略，最终就会失去成交的机会。那么，销售员怎么来克服喋喋不休、夸夸其谈的毛病呢？

1。明确目的，让销售更有针对性

明确的洽谈目标、洽谈方案和思路、适宜的说服方式，这是销售员在销售过程的各阶段中都要明确的要素。如果这些要素是模糊的，销售员不知道自己的目标，就不会明确自己在交谈中应该说些什么，但又怕出现沉默的局面，于是便喋喋不休、夸夸其谈，结果废话越来越多，最终引起客户的不满。所以，在拜访客户前列出自己的计划、目标，以便在谈话中有重点、有条理地说明自己的意图，可以帮销售员克服自己喋喋不休的毛病。

2。多观察，仔细留心客户传递的信息

一个优秀的销售员会在沟通的过程中仔细留心客户的表情、态度、举止行为和所处的环境，从而掌握客户的内心世界，从中找出适宜的沟通话题及交谈重点，然后再配合有针对性的语言说服，打消客户的顾虑，掌握洽谈的主动权，才能轻松地对客户进行引导。销售员在沟通中花精力收集客户的信息，不仅有利于销售员避免把时间和精力都花费在喋喋不休的说服中，还能进一步地了解客户。

3。动手进行示范，利用辅助工具进行介绍

如果有条件，销售员可以通过现场演示的方式来向客户介绍产品。在动手进行示范的过程中，销售员可以通过向客户展示产品来更好地调整自己的思路，一步一步地正确引导客户，这样也就避免了销售员在销售过程中思路混乱，喋喋不休。另外，销售员可以辅以各种可以利用的工具，如图文资料、资历证明、成功的合作伙伴名单，等等。利用这些辅助工作，可以省去销售员自己解说的麻烦，减少了喋喋不休的可能性。

有效倾听客户谈话

在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

1。有效倾听在实际沟通过程中的作用

可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：

（1）获得相关信息。

就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

（2）体现对客户的尊重和关心。

当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

（3）创造和寻找成交时机。

倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：

（1）巧妙提问。

由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。

客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。

（2）准确核实。

客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。