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第九章成交从客户的拒绝开始（第1页）

第九章成交从客户的拒绝开始

你见过没有被拒绝过的销售员吗？拒绝是销售员的最忠实的朋友，如何使自己不像其他人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于你对拒绝的态度。销售其实是一种创意式的苦力活，你甚至不能有丝毫的停顿，你不仅需要马不停蹄地面对许许多多的客户，而且你还必须要有充分的准备面对一次次的拒绝，所以，要想促使最后的成交，就要学会在销售过程中战胜客户的拒绝。

销售是从拒绝开始的

依照达尔文的学说，生物的进化规律就是物竞天择，适者生存。地球上的生命史也就是一部生物间互相争存的历史。若可怕却又形象地描述竞争，便是“弱肉强食”。对于有知觉的动物总是心存“对陌生的恐惧”。一只鸟静栖枝丫之间，稍有怪异之声，就会毫不犹豫地展翅飞去。这就是对“陌生的声音产生恐惧”，三十六计，还是“走”为上策。

人也是动物的一种，当然也会心存对“陌生的恐惧”。一个不速之客的突然来访，是善意还是恶意？未知以前，当然心存警戒，摆出排斥的态度。

一个销售员的突然来访，他本身就是一位不速之客，所带商品也是陌生之物，那么遭到客户拒绝也是理所当然的。

如果你因为客户一口回绝，或说了些拒绝的理由，你就信以为真，立即退缩不前，打退堂鼓，那你将是一个无所作为的销售员。一个有所作为的销售员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变对方观念，把他的冷漠抗拒变成对商品的关心，最后让他下定决心，掏腰包购买。

弗洛伊德将人的意识分为潜意识和显意识，潜意识又分先天的潜意识和后天的潜意识。本能就是先天的潜意识，而由于某次受骗，而对销售员心存反感，则是后天的潜意识。不管是先天，还是后天，对销售员的反感排拒都是一种潜意识的反射。

所以，销售员必须解除客户潜意识的警戒心，让他静下来听你说话。首先要静听客户所有的不信任与困难，然后发挥你的商品知识和口才，一一解开对方的疑惑，便可以把他的潜意识压制，回到意识上来，使他运用理智，根据实际情况来权衡你的商品是否值得一买。

一见到销售员就笑逐颜开、张臂欢迎的人是少有的，甚至是不正常的，拒绝才是正常反应。

客户的拒绝是销售活动中必然会遭遇的问题，没有一桩销售绝对不会遇到问题或怀疑。即使有人已经完全准备要购买你的产品或服务，他也会对这桩买卖在某些方面存在疑惑和不确定。你必须要能减低他们对犯错的恐惧，并且让他们相信你的建议完全可靠，这才是决定成败的重要因素。

有位保险销售员向客户销售一份80万元的保险。这是远远超过这位客户曾想过投保的金额。客户告诉销售员，说他现在的保单已经足够了。销售员问这位客户现在的保险金额是多少。客户告诉他：“15万元。”

“如果将来您有什么意外发生，您将如何运用保险理论来获得理赔金额？”

“这些钱要用来还房屋贷款，并清偿所有债务。”

销售员又问：“您失业多久了？”

这个问题着实让客户吓了一跳，客户认真地思考起来。当客户在思考这个问题时，销售员微笑着继续解释：“要获得理赔金额，您必须在6个月内找到工作才行。您显然不想长期失业！”

这样，客户在权衡再三之后，终于买下了销售员的保险。

（资料来源：丁兴良。卓越销售的7个秘诀。北京：经济管理出版社，2008。）

显然，这位销售员并没有因为客户的拒绝就退缩，他把所有的思想都集中在如何化解客户的抗拒之上，而不是思考客户拒绝了该怎么办或任由恐惧的心理蔓延。是的，一个成功的销售员首先应当是一个能解决问题的销售员。

所以，在销售工作中，不要害怕客户的拒绝，你应当时刻做好迎接客户拒绝的准备。只有如此，你才能坦然地面对每一次销售，并最终成为一个优秀的销售员。

怎样应对客户的拒绝

被客户拒绝对销售新手是件最可怕的事。再成功的销售员也会遭到客户的拒绝，问题在于成功的销售员，把拒绝视为正常，并养成了不在乎吃闭门羹的气度。不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼，而且毫不气馁，也不忽略难以进门的客户。

销售新手都有一个通病，就是销售前心里总存一个观念：“这一家没有问题了！”尽往好处想，当然满怀希望。自信十足固然是好事，可希望太大，失望也大。一遭拒绝，心里的打击就难以忍受。因此，销售前要仔细研究客户的拒绝方式，想出如何应付的方法。如果抱着观察研究的态度，一旦遭到拒绝，你就会想到：“嗯，还有这种拒绝方式？好吧，下次我就这么应付。”这样，相信你遭到的拒绝一定会越来越少，成功率也越来越高。

如果销售工作不遭受拒绝，客户一看见销售员，就笑容可掬地敞开大门：“欢迎！请进！”然后顺利成交，那么就根本不需要专门的销售员了。专门销售员就是要应付拒绝。因此全心全意去应付拒绝才是长久不败的生财之道。

做任何事都不可能没有困难。遇到困难就灰心气馁的人永远将处于失败之中。只有千方百计去解决困难，不屈不挠勇往直前的人才有出头之日。

不要害怕客户的拒绝

很多初入道的销售员害怕面对拒绝，一旦被人拒绝，仿佛自尊心受到了极大的伤害，心灵受到极大的创伤，羞愧得无地自容，感到万分沮丧。

不少人因为感到“难堪”、“没面子”而从销售战场上败下阵来。只有少数人，咬紧牙关，过了“销售必遭拒绝”的难关。他们不但不害怕拒绝，还千方百计与拒绝作顽强的斗争。那么，销售为什么那么容易遭到拒绝呢？其原因主要有：

（1）销售对象不需要这种商品时，他一定会拒绝你；

（2）销售对象口袋里没钱时，他当然拒绝你；

（3）销售对象对你的销售不理解时，他可以拒绝你；

（4）销售对象对你的公司不满意时，他会拒绝你；

（5）销售对象对产品不满意时，他会拒绝你；

（6）销售对象对服务不满意时，他必然会拒绝你；

总而言之，销售对象可以用任何一个借口，任何一条理由，甚至“莫须有”，就可毫不留情地拒绝你。

销售大师原一平曾经向一家汽车公司开展企业保险销售，而那家公司一直以不参加企业保险为原则，无论哪个保险公司的销售员，都没能打动公司主管的心。

原一平决定集中攻击一个目标，那就是公司的总务部长。可是，总务部长总是不肯与他会面，原一平去了很多次，总务部长每次都以事情太忙没有时间为由，拒绝接见原一平。