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第十一章成交之后的延续工作（第1页）

第十一章成交之后的延续工作

很多销售员都认为成交是销售的终端，以为成交了就等于划上了一个圆满的句号。其实不然，世界知名的销售员都不把成交看成是销售的终点站，原一平有句名言：“成交之后才是销售的开始。”销售员永远也不要让客户感到自己只是为了销售而销售，不要让客户感到自己一旦达到了目的，就突然对客户失去了兴趣。如果这样，客户就会有失落感，那么他很可能会取消刚才的购买决定。所以，优秀的销售员一定要懂得巩固你的销售成果，避免客户因为和你签约而反悔，这就需要销售员做好成交之后的后续工作。

做好售后服务工作

对销售员来说，提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外，还有最重要的一项就是“拥有优秀的准客户”。

所谓“巧妇难为无米之炊”，尽管是销售界的高手，一旦缺乏有力的准备客户，还是不容易维持好业绩。反之，即使是资历短浅的新手，只要拥有许多优秀的准客户，一样可以获得高业绩。

为了确保准客户的数目，必须格外重视售后服务。一般而言，愈是有能力的销售员，客户人数愈多，且都能保持良好的人际关系。这儿所谓的“人际关系”，是指使客户得到满足的一种关系。就是周全的售后服务。销售员之所以要做好售后服务，是希望客户能为自己介绍新的准客户，也就是说，做好售后服务，最大的好处在于“客户会带来客户”。

不愿做售后服务的销售员，理由大多是不想听对方抱怨什么。这么想是自私的，毕竟客户买了你的东西，给予你莫大的好处，你怎可得了便宜还卖乖呢？而且如果产品本身品质很好，客户绝对不会抱怨什么，只有品质不佳的产品，才会招致怨声载道。如果你不为客户去做售后服务，岂不表示对产品没有信心？

优秀的销售员都知道这个道理，所以，他们勤于做售后服务，借以获得客户的信任，并且满足对方的需要。

客户的心理一旦获得满足，他们就会成为你最有力的事业伙伴，他们会把你产品的好处告诉朋友，甚至还会把准客户带到你面前来。于是，售后服务就不只是赢得信赖而已，还是帮助自己提升业绩的最佳手段。

售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作，而这种无声所达到的艺术境界，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多！

当今企业的竞争中，售后服务是一项不可有任何忽视的重要内容。一般来说，在质量、价格基本相当的商品中，谁为消费者服务得好，谁就卖得快，卖得多，谁就能占领市场。

对于售后服务工作历来有两种态度和做法。一些人认为这是关系企业生死存亡的大事，所以，总是千方百计地去搞好各项售后服务，商品一经售出，便形成企业囊中之物，再去提供服务不仅是企业的额外负担，而且还白白浪费人力和金钱，于是还一直奉行着“当场看清，概不退换”的格言。更有甚者，在一时耐用消费品畅销的情况下，还打歪主意，靠广告大吹大擂，把不合格的商品送上市场，当消费者上当受骗强烈反映时，或是推托一番，或是不予理睬。

成交并不意味着销售的终结

许多销售员都认为成交意味着销售的结束，以为成交了就等于划上了一个圆满的句号，就万事大吉了。实际上并非如此。

世界知名的销售员从来都不会把成交看成是销售的结束，乔·吉拉德曾经说过：“成交之后才是销售的开始。”

销售成功之后，吉拉德需要做的事情就是，将那些客户及其与买车子有关的一切信息，全部都记进卡片里面；同时，他对买过车子的人都寄出一张感谢卡。他认为这是理所当然的事。所以，吉拉德特别对买主寄出感谢卡，买主对感谢卡感到十分新奇，以至于印象特别深刻。

不仅如此，吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一旦新车子出了严重的问题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该马上通知我。我会立刻赶到，我一定让人把修理工作做好，让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，销售也就不能成功。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同争取，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”

吉拉德将客户当作是长期的投资，绝不卖一部车子后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望他日客户为他不断介绍亲朋好友来车行买车，或客户的子女已成长者，而将车子卖予其子女。卖车之后，总希望让客户感到买到了一部好车子，而且能永世不忘。客户的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑到找他，这就是他销售的最终目标。

车子卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，开门见山便问：“以前买的车子情况如何？”通常白天打电话到客户家里，来接电话的多半是客人的太太，她大多会回答“车子情况很好”；他再问，“任何问题都没有？”顺便向对方示意，在保修期内该车子仔细检查一遍，并提醒她在这期间送到这里是免费检修的。

吉拉德说：“我不希望只销售给他这一辆车子，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。”

（资料来源：周树清。推销必备：全书10天打造金牌推销员。北京：中央编译出版社，2006）

“成交之后仍要继续销售”，这种观念使得乔把成交看作是销售的开始。乔在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。

乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。1月份祝贺新年，2月份纪念华盛顿诞辰日，3月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。

正因为乔没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德。

销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。销售员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。

在每位客户的背后，都大约站着250人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个销售员在年初的一个星期里见到50人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁反应，就可能有500人不愿意和这个销售员打交道。

你也许会认为一个终日躲在家中的人，不可能认识那么多人。总之，250人只是个平均值。

不管你对于每天接触的客户具有何种想法，这都无所谓，重要的是你对待他们的方法。你必须时时牢记，你目前从事的是做生意，在做生意的时候，无论对方是故意开玩笑或是你所讨厌的人，都不能任意得罪，毕竟他们是有可能将钱放入你口袋的对象。

想客户之所想

一些销售员为了达成交易，增加自己的销售额，从来不替客户着想，甚至于采取倾力销售的做法，拼命地向客户兜售自己的产品，这是违反商业道德的。不为客户着想，采取倾力销售的做法，不但损害了客户的利益，而且也会损害销售员的利益。对客户无益的交易也必然有损于销售员，这是放之四海而皆准的销售真理。

怎样才能算是想客户之所想呢？

1。不要总是向客户销售价格昂贵的高档产品

并不是每个客户都需要高档产品和买得起高档产品，买得起高档产品的客户也并不是只需要和永远需要高档产品。

为客户着想，总的来说是不要总向他们销售高档次的产品。如果你对此不注意，不重视，客户就会怀疑你的销售动机，就会认为你所以这样做完全是为了增加个人收入。在同时向客户销售几种产品的情况下，不要一开口就介绍你的高档产品。但是，如果你从蛛丝马迹中发现客户确实需要某种高档产品时，就应该不失时机地向客户介绍。

2。价格上涨时要事先通知你的客户

千万不要不向客户打招呼就突然宣布你的产品价格上涨。如果你的一位常客一直向你订购产品，而你的产品价格需要调高，就应当尽快告诉他，并且要向他讲清楚调高价格的理由，如果你事先不把涨价的事告诉客户，直到他拿到付款通知单时才知道，他就会失去对你的信任。

3。要信守诺言