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第十一章成交之后的延续工作（第3页）

没有哪一位客户喜欢被轻视，因此，与客户保持联系是十分必要的。失去客户的一个主要原因是：销售员没有及时跟踪销售。

优秀的销售员总是强调一个原则：“不要忘记一个客户，也不要让一个客户忘记你。”

销售不是一件简单的事情。销售员的职责是长期稳住客户，这样才能招徕回头生意。

1。定期会面接触

有些客户只是希望常常看到你的样子。他们喜欢你，那也是他们买你的东西的一个原因。有些人对人情世故是很讲究的。“我就愿意到他那里去买东西，因为他对我十分客气、尊重我，偶尔还愿意听听我的话。”当然也有些客户不在乎能不能见到你，甚至他们还不喜欢与人接近。碰到这种人，我们就不要去打扰他。但是，尽管你不去打扰他，但你还得向他提供一些可以帮助他的信息，诸如：提一些有建设性的建议、通报一下有关发展趋势的信息、告诉他们最近新的品牌、告诉他们同行业中某些人的做法或想法。如果你总是充满友善、积极的想法并且愿意与他们共享，你就不会为有许多人希望见到你而感到惊讶。

2。电话联络

建议你与你最好的客户每月至少通一次电话，并且每周专门安排出一个下午打这种服务性的电话，当你这样做了之后，你将会对它们给你带来的好处和机会感到意想不到的惊喜。

你每个月都会得到一些特殊的信息，每个月都会得到些新思想，被客户介绍来的新客户会络绎不绝。你打电话通常要询问的内容不外是产品的质量、使用的效果等等，最多问一问他们对你的个人的评价。这种电话打的时间不必很长，但要养成定期与你最好的客户通电话的习惯。这种习惯将会使你得到很可观的回报。

3。书面联络

你可以同客户采取几种书面联络的形式：

（1）写一张便条。

（2）每月写一封正式的信函。

（3）寄送一些定期的新闻报道。这类的新闻报道可以介绍你自己的经营概况，也可以是你从外界得到的材料，但要印上你们公司的标记，让对方知道是你寄去的。

（4）复印报刊的文章，当然你得知道你的客户对哪方面的文章感兴趣。

（5）复印一些简报寄给你的客户，当然你也要了解他对哪方面的内容感兴趣，或者想同哪些人打交道。

（6）届时寄出一些道谢卡、生日祝贺卡、周年纪念卡，以及一些主要节日的祝福卡。

让客户帮你去销售

寻找准客户的诸多方法中，唯一比较可靠的就是借用介绍系统，这是使销售员站在买主面前，不至于不自在的唯一方式。

介绍的方式有两种：一种是由称心满意的客户直接站在协助你的立场，向朋友建议你的服务品质是可以确保的；另一种是假使第一种方式你嫌太过直率，客户可以只是替你开路，由他跟朋友说几句好话，让你们见个面。

譬如，客户生日那天，你应该请他出来吃早餐，这样才有机会跟他见面，你应刻意跟他说吃饭期间我们不谈论工作的事。这使他放心不少，等饭吃到一半，你应问他：“有我这么一个人做你的保险经纪人，你是否觉得高兴？”没有一个有灵魂的人，在他生日那天，跟你吃过早饭后，会说他不称心满意的。

接下来你可以问问，他太太是否曾把她的产科医师，或小儿科医师介绍给其他的人，答案总是肯定的，整个早餐过程便点到这里为止。

当你要离开时，可以对客户这么说：“你知道，有件事令我十分困扰，你说你很高兴有我这样的销售员，然后你又说你太太曾把她的医师介绍给她的朋友，可是你从来没有把我推荐给任何人，我怀疑这里有什么地方不对劲？”

答复通常如此：“嘿，我可替你介绍不少人啊！”

而销售员的回答是：“我不想你替我介绍一大堆人……我只要你替我介绍一个朋友就行了，你可以打电话给这位朋友，跟他说，你认为我是一个诚恳随和的人，我希望我们能一块吃个早餐，互相认识一下。”

你应该向你的客户保证：你绝不会去破坏你们的友谊，或使其陷身尴尬的场合，这点他应该了解。通过第三者去接近一个人比直接去接近的场面要自然许多。

准客户如果是属于陌生式，唯一使其热情的方法，只有产生信赖感。信赖感的产生，可以借助花大钱举办研习会，在那些参加人士面前，建立你所需要的可信度，如果没有这种需要花这么多的金钱和设备举办说明会，就需要请人介绍，介绍人可以是现有对你满意的客户，也可以是其他行业的专业人员。

而最简单的办法，莫过于让每位客户都知道，他有责任帮你再介绍客户。一旦介绍的程序开始运作，你就不需要面对陌生的准客户，即使被介绍来的准客户，很少会回过头去向原先的介绍人查证什么，但至少中间的信赖障碍，可因介绍的程序而被除去，大幅改善销售成功百分比。在一定的约访数字下，敲门的次数，可以减少；会谈的次数，可以降低；成交比例可以增加；成交金额可以扩大；还有更多的新名字被介绍，重新开始另一个销售程序。

如果你有了一位客户，立足点也很稳固，你就有能力取得介绍人的协助，剩下的问题就是事前如何准备了。在初次访问中，事情没做错，你提出许多问题，客户会答出不少，待你听过所有的答案，会对他有某种程序的了解。尤其他的背景、经历、家庭，以及嗜好，更重要的则是他从事的行业或工作、过去的经历，以及未来有什么打算。这些留作以后使用的资料，在你寻求介绍时，可以提供一切需要的线索。

巧妙化解与客户间的矛盾

销售员整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。如果不注意化解的方法和技巧，就会加深与客户的矛盾，形象和信誉就会受到影响，显然这不利于产品的销售。只有讲究口头交际艺术，方能化解矛盾，变不利为有利。

作为销售人员，首先应注意分析产生矛盾的原因，对待客户的意见，应作具体的分析，区别对待。客户的抱怨中有的主要是卖方的责任，如质量不过关，销售人员态度不好，售后服务不周，等等；也有的主要是买方本身的原因，如商品的使用不当，对商品带有某种偏见，甚至是别有用心的借口等等。不管是哪种原因，作为销售人员应有容纳不同意见的胸怀，不要与客户去辩论，更不能与客户去争吵。销售不宜争辩，通常情况下，销售人员和客户发生矛盾是因为销售员不等客户把意见说完，就加以辩护，这等于给客户心理火上浇油，争执就难以避免。

所以，要化解矛盾，首先要选择好答复处理客户意见的时机。比如说，对客户提出的一些疑问和正确的批评意见，销售人员便可以当即给予必要和尽可能让客户满意的答复，这样便立即化解了矛盾，尽快扫除了成交中的障碍，确保销售的顺利进行。面对那些不能给客户满意的回答，或回答会惹客户生气，或马上答复会对你阐述的销售观点产生不利影响，面对这些情况时，销售人员最好不要马上答复辩解，等客户气消后或帮助客户解决问题后，再来阐明原因和道理为宜。

处理客户的意见，化解矛盾，最不宜与客户进行辩论，甚至争论不休，这样往往会把片面性客户的关系推向对立的纯买卖关系或敌对关系，不仅会使生意卡壳，还会伤害对方的自尊心，引起对方的抱怨和愤慨，企业就无法实现长远效益。当然，销售中不宜辩论，并不排除销售员在必要时所应进行的解答解释和说明，关键在于应把立足点放在达成互利的成交协议上，要善于平等、友好地沟通进而相互理解、信任，与客户一起分析其原因和争取相应的解决措施。如不是自身或商品的问题，听完客户的意见后，销售员也不要马上辩解，如确系自身或商品的问题，那么，就应先向客户道歉致谢，并表示愿意赔偿客户的经济损失和尽快改进的诚意。如果是由于客户的责任而发生的误会，也千万不要正面责备客户，因为这样就会引起客户的对抗心理，而是要采用客户容易接受的诚恳态度婉转进行解释。

正确处理客户的抱怨

尽管你已竭尽了全力，客户可能仍然感到不满意，这是因为他们对所需的产品或服务要求过高，或是因为他们使用不当，或是因为产品在供货上未能切实履约。你应对客户的抱怨持乐观的态度，把它作为消除客户受伤害的一个机会。

很多优秀销售员提出了有关处理客户异议的有效建议，这些建议有助于缓解矛盾，不至于使那些怨言进一步转变为重大的问题。

（1）预测抱怨。假如一条抱怨能够预先料到，那么就可以在那个失误刚出现时就通知客户，这会使客户了解到你在关注着他，并将会降低形成抱怨的可能性。