第三小说网

第二章 加强服务意识想顾客之所想（第5页）

张先生又打电话给卖家。

张先生：“我买的你们的洗衣机才一个月就出了问题，你们过来看一下吧。”

供销商：“这都是厂家的事，我们只管卖，厂家管生产，出了问题，你应该找他们。”

张先生：“那你说，现在怎么办？”

供销商：“你问一下厂家。”

无奈，张先生又给厂家打电话。

张先生：“我买了你们生产的洗衣机，现在洗衣机坏了，你们给修一下吧。”

厂家：“请问您现在住在哪里？”

张先生：“北京。”

厂家：“您看，我们生产基地在杭州，我们在各个城市都有供销商，您应该联系一下他们。”

张先生生气道：“我已经联系过他们了，他们说是厂家负责。”

厂家：“怎么是我们负责呢？我们只负责生产，产品已经出厂，我们就交给供销商全权负责，有了什么问题，您都应该找供销商。”

张先生又给供销商打电话：“厂家说是你们负责，你们看怎么办吧？”

供销商：“不是已经说过了，我们只负责销售，其他的都归厂家管吗？！”

张先生：“你们怎么都这样呢！？卖给我的时候一个比一个热情，一卖出去就不管了是吧，看我以后还买不买你们的东西！”

在这个案例中，商场、供销商、厂家就是互相推卸责任，把客户像皮球一样踢来踢去，让客户有了问题无处问询。

本案例中，商场、供销商还有厂家，之所以互相推卸责任，除了怕麻烦之外，还有很重要的——就是认为自己的服务已经结束，以后再发生什么事都不关自己的事了。其实，只要客户还有问题，我们的服务就没结束。

案例中，客户新买的洗衣机坏了，本来就不开心，找卖家解决问题，如果卖家行之有效地解决了，客户肯定也不会有什么怨言。但是卖家却互相推卸，给客户一种“人走茶凉”的感觉，这无疑会让客户更加生气。于是客户就作出了再也不买这个品牌的决定，甚至再也不进这个商场。也许你会说仅此一个无所谓，但你怎么知道只有这一例呢？根据调查，客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它成功的概率是全新客户的15倍。当客户厌恶某个产品时，也可以运用这个规律。

如果想为你的服务画上一个圆满的句号，一定要记住：

第一，要有售后服务意识。消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务是服务人性化的最大体现，也是店家负责任的表现，可以最大可能地赢得老客户，是建立长久合作模式的前提。

第二，不要怕麻烦。你要知道，客户比你更怕麻烦，并且客户的麻烦还是你们造成的，对此，你要充满歉意，然后全心全意为客户解决问题。客户来买东西，是对我们的信任，当产品售出，再有问题时，我们要担当起这份信任，让客户买得放心，用得安心。

第三，要时刻准备为你的客户服务。问题总是不断产生的，我们不能完全杜绝问题的发生，但一定要做好时刻解决问题的准备。无论何时，当客户来找我们，我们都要表示欢迎，为客户服务。

第四，切忌虎头蛇尾。第一印象很重要，但是最后印象也很重要，尤其是在长期服务中，最后的印象对你起了一个定论的作用。刚开始你准备充分，赢得了这个客户的信任，但是如果客户再次需要时，你却不理不睬，这不仅让客户感到失望不满，还会把你以前的服务全部抹杀，使你前功尽弃。

第五，不要敷衍客户。合作时最能打动客户的就是真诚的态度，如果你敷衍客户，是对自己工作的极大不负责。所以，一定要从一而终地保持热情，先热后凉只会加重客户的失望感和不满意度。

服务，永远没有止境

印度伟大的诗人泰戈尔曾说过：“世界上最遥远的距离不是生与死，而是我就站在你面前，你却不知道我爱你。”同样，世界上最伟大的精神不是服务精神，而是无止境地服务的精神。服务并不是一件随时可以脱下的外衣，也不是乏味生活的调剂，而是一种责任，它的背后是顾客的信任。如果只是为了一时利益或心血**地体验生活的话，不但有负于顾客的信任，而且还会被市场所淘汰，一旦企业陷入危机，底层的员工自然也会面临失业的危机。因此，无论是企业还是个人都应该将服务顾客作为终生的事业，要永远无止境地做好服务工作，只有如此才对得起顾客，对得起自己。

2008年年初，湖南省遭受了一场为期20多天的特大雪灾，严重的冰冻气候为企业的劳动生产、居民的日常生活造成了巨大的影响。面对如此恶劣的天气，不少公交线路都停止了运行，但是三号车队却从未停休过一天，依然每天准时运行。

三号车队的队长王南以身作则，在雪灾期间，她主动到前线去为每台巴士送防冻液，她的行为感动了身边的许多人，乘客们都说：“每当我们看到三号车队依然在恶劣的天气里运行，就好像看到了希望一样，我们坚信雪灾是打不倒我们的！”

在队长王南的带领下，312，314线路的308名员工本着“诚信服务”的宗旨，在主动地为乘客送温暖、送关怀、送真诚、送方便、送安全的过程中，他们义无反顾地站在了队伍的最前线。他们用自己的实际行动将温暖、真诚的服务融入到各个方面，努力为乘客提供一个更加舒适、温暖、和谐的乘车环境。

此外，为了能够尽量满足每一位顾客的需求，三号车队全体员工都认真、积极地奋斗在自己的岗位上。为了能够提高服务质量，车队还专门向拥有先进服务理念或方式的公司、旅行社等学习，除了采取顾客上下车迎送的方式之外，巴士司机还必须每天回顾当日的服务情况，并定期进行总结。在三号车队全体工作人员的共同努力下，整个312，314路线巴士的服务得到了明显的提高，车厢内时时充满着一种温馨和谐的气氛，乘客们也感受到了三号车队比以往更加细心的服务，都纷纷表示有一种宾至如归的亲切感。

由于当时湖南适逢特大雪灾，因而乘客的安全问题也就成了服务的重中之重。对此，三号车队首先从调度员入手，由于平日里他们对待自己的工作就十分认真，无论是酷热的夏天还是寒冷的冬天，三号车队的调度员都一如既往地坚守在自己的岗位上，从未懈怠过。面对严重的冰冻天气，他们依然以身作则、任劳任怨，没有因为雪灾而退缩。正是由于他们的默默支持，才使奋战在最前线的三号车队取得如此好的成绩。

实际上，做工作就是做服务，只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。服务不仅仅是一种口号，而是一项责任，它需要的是坚持，一天只是在玩，一年可能只是一时心血**，只有一辈子坚持不懈的人才是真正地在做服务。一旦某一天我们停止了服务，那么也意味着即将面临失败，因此不要将服务当作一项任务，而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业，这才是真正懂得服务真谛的人。