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第四章 注重服务细节俘获顾客的心（第4页）

“您看我虽然天天卖首饰，但是这些都不是我的。我最大的遗憾就是到现在还没有一件像样的首饰，等有钱了以后，我一定要买一件。”梦琴站在她们共同的立场上分析问题，很快就把这个中年女士打动了。

“我也和你一样，今天我下定决心了，一定要给自己买一件！”这个中年女士果断地下了最后的决定。在她们聊天的过程中，这个中年女士就已经付了款，她觉得自己今天真是碰见知己了，最后走的时候还有点舍不得。

当你和同行站在同一战线的时候，你就打破了客户心中的顾虑；当你和客户站在同一战线的时候，你就会和客户在思想上产生共鸣，就会毫不费劲地说服客户。

梦琴之所以能取得那么好的业绩，最重要的原因就是她运用了服务中的细节。如果你细心的话就会发现，梦琴从来都没有说过“她们”这两个字，在说同行的时候，她都是用“我们”，这样会给客户一种团结的感觉，和气生财嘛！每个人都不喜欢和那些因为一个订单而打起来的人。

除此之外，梦琴在面对客户的时候，还巧妙地把“我们”改成了“咱们”。说出了她们身上的共同点，在无形之中就拉近了彼此之间的距离。同为一个女人，每天为了孩子和丈夫操劳，却连一件像样的首饰都不舍得给自己买。这样一说，对方就会把你当成知己，在这个时候，双方的交易也就达成了。在服务行业，人们花钱买的就是舒心，你让客户舒心了，他才愿意去花掉手中的钱。

掌握住服务的一些细节，就等于掌握了客户的心理。在与客户打交道的时候，我们要时时注意细节，有时候一字之差，就会带来两种不同的效果。在面对同行的时候，并不是每个人都能把“他们”改成“我们”，在面对客户的时候，也不是简单的把字转化一下。这些都需要我们从心态上作出根本的转变。

留心你的不良习惯

一个习惯的养成，需要花费大量的时间，而每一个习惯都会对你造成很深的影响。一个好的习惯会让你受益一生，而一个坏的习惯则是你生活中的拦路虎，让你的人生历程步步受阻。

有这样一个故事：一位富翁由于没有继承人，在他死的时候，就把自己所有的财产继承给自己的一个远房亲戚，而他这个远房亲戚却是一个乞丐。这位幸运的乞丐在接受这位富翁的遗产后，立刻身价百倍，成了富甲一方的名人。

当记者采访他时，问他得到这么多钱以后，第一件最想做的事情是什么时，他却作出了出人意料的回答。他说：“我最想做的就是给自己买一个好碗和一个非常结实的木棍，这样以后要饭就方便多了。”

习惯对每个人的影响是巨大的，它会让你在不自觉的情况下就作出这个动作。在一定程度上，习惯决定着我们的思维，思维决定着我们的行动，行动会直接影响到工作效率，最后会决定你一生的成败。所以，我们千万不要忽视一个小小的习惯，它会给你带来意想不到的结果。我们要努力克制自身的一些不良习惯，尽最大可能地完善自己。

想要给客户提供最完善的服务，就必须从自身做起，先改掉自己身上的一些不良习惯。每个人最需要过的就是自己这一关，每个人都喜欢接触完美的人，当你把自己变得完美时，肯定会有更多的人愿意去接触你。

有一个洗衣机的服务员，他把产品的信息发布到了网上，有一个客户看到信息以后，对这种洗衣机产生了兴趣，就打电话询问。客户在得知自己的住处和他相距不远的时候，准备去看一下，顺便向服务员了解一下产品的情况。

他们约定好下午一点半，服务员会在办公室等客户。在下午的时候，客户早早地就出发了，来到服务员办公室的时候，离预约时间还差5分钟。当他敲开门，开门的是服务员的一个朋友，他的朋友说：“他刚才出去了，等一下马上回来。”

客户想着等就等吧，是自己早到了，并不是他人不守约定。

又是10分钟过去了，这时客户已经开始烦躁，他还有自己的事要做，把时间白白浪费在这儿，实在是对不起自己。

在客户终于忍无可忍、正打算回去的时候，这个服务员出现了。

“为什么不按预约的时间到？”客户想让自己的等待有一个合适的理由。

“真是抱歉，刚才我出去吃饭了，那家餐厅做饭实在太慢了。”服务员为自己的迟到找理由，他觉得客户会理解的。

“那你就应该放下自己的饭来赴约，饭可以等会儿再吃，但是客户走了就不会来了。”客户听到他是因为吃饭才迟到的，心里充满了失望，忍不住就把自己的怒气发泄了出来。

“我觉得浪费了太可惜了，再说了，有可能我今天下午一直没有时间出去了。”服务员依旧解释道。

“我不喜欢找借口的人，你要搞清楚我不是来向你推销产品的，而是来买你的产品，我没有那么多的时间浪费在这里。再见！”客户说完就离开了。

留下服务员一个人，他想不通客户为什么这么生气，不就是迟到几分钟吗？

一个不好的习惯会给你带来很多损失，当你的习惯影响到他人的时候，你也不会感觉到是自己做错了，因为你已经形成了习惯。作为一个服务员，让客户等待你很久是非常不礼貌的，你应该搞清楚立场，客户是来购买你的东西的。在客户来的时候，客户对这个产品抱着很大的兴趣，提前就到了预约的地点，对服务员的不在，只是想着是自己来早了。随着时间的推移，等待的人都会有一种不耐烦的情绪，这位客户也一样，慢慢地他开始有了一种焦躁的情绪。在服务员出现的时候，他已经由焦躁转成了愤怒。

但是，在这个时候，他依旧能够忍住自己心中的怒气，想要听到一个合理的解释，可是当对方开口的时候，他彻底地失望了，他竟然是因为吃饭而失约，并且一直在为自己找理由，觉得自己是对的。

很多人都有这样一个不好的习惯，没有正确的时间观念，在预约的时候，总是让对方等待自己。在这种情况下，还意识不到自己的错误，一再地为自己的行为找借口，这样只会让客户更厌烦，从而失去与你合作的欲望。不要小看这样一个不起眼的小习惯，这样的小习惯能决定你一生的命运。

我们都听过这样一句话：“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”仔细想想，你才会发现这样说一点儿都不夸张。所以，我们要努力去改正自己不好的习惯，让自己成为一个受欢迎的人。

第二，改掉不守时的习惯。现在很多人都有这样的坏习惯，见客户的时候总是不能按时到达。每个人都不喜欢等待，等待是一种最无聊的事情，每个人的忍耐都是有限度的，你让他人等你的时间超过这个限度，就会惹怒客户。本来很有希望的一单生意，最后就这样吹了。所以，你要努力改掉不好的习惯，对自己的时间精确地安排一下，每天按照自己的时间安排工作，并且严厉要求自己一定要在规定的时间内完成规定的事，只要这样坚持下去，就能改掉自己不守时的习惯。

第三，改掉为自己找借口的习惯。大多数人都有一个相同的毛病，在自己办错一件事情的时候，总是习惯性地给自己找借口。比如：“刚才路上又堵车了”，“我刚才有点急事”。这些都快说滥的借口，每次都拿出来晒，你知道老堵车就不会提前出发吗？你如果真有急事，不会打电话说一声吗？不要让别人在那里等你。

注意你的言行举止

我们在前面谈到过服务规范的问题。服务规范不仅仅是指服务人员的形象规范、仪表规范和程序的规范，使用规范的礼貌用语同样十分重要。每个服务型企业都应该总结出服务人员应该经常说的规范用语和禁忌语，并用以培训员工，做到这点十分重要。很多顾客的不满和投诉也是因为服务人员的语言不当造成的。

中午时分，外面突然下着大雨，很多人都跑进了商场避雨。一位小姐闲着没事，于是到商场某专柜选购衣服，但挑了很久也没有选购到合适的衣服，于是准备离开。没想到刚一转身就听到这个专柜两位导购说：“真是的，一上午没有见到一个人，好不容易来了一个人，还是随便看一看的。”顾客听到这句话自尊心受到了伤害，十分生气，便和导购员理论起来：“你以为我没有钱吗？我到你们专柜看一看不行吗？你们专柜摆的衣服，不就是让顾客来看的吗？”

张燕想为过生日的朋友买贺卡，但当她走到经常光顾的贺卡柜台前，她发觉前几日曾经琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦地说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么年代，还买贺卡。真是老土！”

1。态度诚恳、亲切。

说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你赞美顾客时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。