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第六章 沟通为先服务为本（第5页）

我们回顾一下案例中小张是怎么做的。小张通过对少妇的观察得出结论后，并没有对少妇的私事进行确认，而是认真地为少妇选择了最合适的婚纱。她了解客户的心理，知道客户对自己的私事不愿张扬，是不想让别人知道，所以对此避而不谈。这对少妇来说无疑是一种尊重。

不论是谁，也不论他是何等的挑剔，当他感受到别人对自己的尊重与肯定时，比如自己的牢骚有人倾听，自己的想法有人理解，心里就会得到满足，所有的不满、不平、反感等消极情绪，就会慢慢消退。到最后就会变得不那么固执己见，就比较容易能够听取别人的意见，比较容易沟通了。

所以，作为一名服务人员，要在适当的时候回避客户忌讳的事情，这样不仅是为了保住客户的面子、保住客户的隐私，更是为了证明我们作为一名服务人员对客户的充分尊重。出于对客户的尊重，避免矛盾纠纷的产生，我们对那些客户避讳的事情要适当地回避。在和客户沟通时，以下话题最好不要涉及：

2．不谈比赛或有关输赢的话题。

3．不谈客户的忌讳和缺点（比如容貌、身材）。

4．不谈不景气，或失败的话题。

5．不谈竞争对手的坏话。

6．不谈你的老板或同事。

7．不谈你别的客户的秘密。

8．不谈自己的业绩，不过分浮夸。

以幽默风趣吸引顾客

幽默风趣是一种非常珍贵的品质，之所以珍贵，是因为它稀缺。幽默风趣的人无论走到哪里都会受到欢迎，尤其对从服务行业的人员来说，能够培养出幽默风趣的沟通风格，无异于给自己的职业生涯添上了一对飞翔的翅膀。

公司新来一个小姑娘，性格乐观、开朗。这个小姑娘很厉害，来公司不到一个月，便做出了不错的业绩。这可是一个例外，因为咨询公司的订单一般都在万元以上，前期需要花二至三个月的时间来进行客户关系的建立，所以，能在一个月内就做出好业绩，必定有独到之处。

这个小姑娘的与众不同之处是什么呢？就是她的幽默。每次她打电话给潜在客户，当客户说“不需要”时，她立即会笑盈盈地回答：“某某经理，您别太激动了，我今天不是卖东西给您的，我今天是来帮您买东西的。”客户立即就会感到很困惑，马上就说：“你帮我买什么东西？”小姑娘回答：“您别着急，我帮您买东西，一定要买得让您称心如意，所以这件事不能由我一个人做主，还需要您的参与，在做决定购买之前，我需要您帮忙回答几个问题。……”小姑娘就这样轻松突破了对方的防范心理，顺利进入了下一阶段。

世人大概没有谁不喜欢幽默，因为幽默是一种引人发笑、给人愉悦的行为。同时，幽默对于商家来说又是营销中的一种谋略，巧用“幽默”的营销谋略，可以助商家生意兴隆。

沃尔玛是从小镇上发展起来的，小镇生活总的来说相当乏味，因此需要自己想办法制造一些热闹气氛。例如，公司不定期举办户外大拍卖；请乐队和小型马戏团表演；参与小镇拉拉队、花车游行等传统活动。总之，凡是能增添乐趣的事，山姆都不忘尝试。沃尔玛还经常组织各种各样的游戏娱乐顾客，包括诗歌朗诵、小朋友钻草堆寻宝、圆月馅饼竞吃大赛等等。沃尔玛举办的这些轻松、愉快的促销方式获得了巨大的成功，它不仅提升了公司在顾客心目中的形象，增加了公司的销售额，而且也让顾客感受到了购物的乐趣。

所以说，幽默可以制造快乐，幽默可以促进交易，幽默可以使企业形象深入人心，幽默营销术是值得大力提倡的。过，要用好幽默营销术需要注意以下几点：幽默营销，首先要对自己所推销的商品有信心，其次要有良好的心理素质。如果某个人有心理障碍，自卑感严重，和人家打起交道来，还没有说几句话心理上就矮了三分，哪里还谈得上什么幽默感。良好的心理素质从何而来？这就要不断加强心理修养，多参加社会活动，不断实践总结，才能遇变不惊，应付自如。

这种情况下的幽默不是来自外界，而正是来自他自己的沉着、机智、灵活、善变。在这基础上产生的幽默是营销成功的金钥匙，它具有很大的感染力，能让人们在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发对方的购买动机或合作愿望，促进交易的达成。

美国西南航空公司常常会做出一些别出心裁的举措而留给消费者深刻的印象。西南航空推出“就是这么棒”的口号时，引起了另一家航空公司的不满，对方指责西南航空公司使用了他们的口号。面对这样的争执，西南航空总裁凯勒赫却想出了一个匪夷所思的解决办法，他向对方公司的总裁挑战，要求以一场扳腕比赛来决定这一口号的归属。比赛真的进行了，虽然凯勒赫很快败下阵来，但这一事件却成了全国媒体关注的焦点，西南航空的名字吸引了大量的眼球，而且它最后也被获准使用这一口号。

乘坐西南航空航班的旅客也常常能感受到这种风格。在飞机上能听到这样的广播：“想抽烟的旅客，可以到位于窗外机翼上的特别休息区，收看电影《乱世佳人》；有时候，他们甚至会用幽默的声调唱出乘机须知；旅客临下飞机时，扬声器里传来这样的话语：“欢迎再次搭乘西南航空。请记得我们爱你，也爱你的钱。”

这种非同一般的行事风格，在让旅客开怀大笑的同时，也使西南航空幽默风趣的企业形象深入人心。西南航空的幽默也成了世界著名商学院教授津津乐道的佳话。

善于发现客户的兴趣

成功的服务高招就是找准顾客兴趣，从他的喜好入手，通过闲聊拉近关系来打开顾客的钱包。

杜维诺先生想把自己经营的面包销售到纽约的一家大饭店，他每年都给饭店的老板打电话嘘寒问暖，还经常出现在饭店老板出席的场所。他甚至在该饭店住了下来，以便成交这笔生意，但是，杜维诺的这些努力都是白费心机。

杜维诺苦苦思索，终于找到了症结所在。经过调查，杜维诺发现这个老板是一个“美国旅馆招待者”组织的骨干会员，最近还当选为主席，他对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也不影响他的出席。

“我真不知道你对我们那位老板做了什么手脚。”厨师长在电话里说，“他可是个很固执的人。”

“想想吧，我整整缠了他4年，还为此租了你们的房子。为了做成这笔生意，我可能还要缠他很久。”杜维诺感慨地说，“不过感谢上帝，我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”

在服务过程中，你必须跟着客户的兴趣走，谈话没有共同点是很难进行下去的。例如，看到阳台上有许多盆栽，你不妨说：“你对盆栽很感兴趣吧？花市正在开郁金香展，不知道你去看了没有？”看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋都可以展开话题。另外，作为优秀的服务人员，你对各种时尚、众人感兴趣的话题也要多少知道一些，总之最好是无所不通的。

当然，人的兴趣包罗万象，而你不可能样样精通。在交谈中，你的知识有可能不足以跟上对方的思路，那又有什么大不了的呢？你可以说：“我一直想学××（或了解××），可就是学不好，你这么精通，真是了不起！”对方一听，觉得你很虚心，进而会给你讲一些你不知道的事，这样既迎合了客户，又提高了知识水平。总之，成功的服务人员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的销售工作往往会取得意想不到的进展。

亚美电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理亨利先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，服务员代表皱着眉头向他诉苦，咒骂当地富裕的农民：

“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”

“是吗？”亨利先生微笑着，盯住服务员的眼睛。

“真的，”服务员的眼睛没有躲闪，“他们对公司意见很大，我试过多次，一点希望也没有！”

“也许是真的，”亨利先生说，“让我们一起去看看吧。”

服务员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论，这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。