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第二章 加强服务意识想顾客之所想（第2页）

服务是一种责任

在21世纪的今天，各行各业都正在竞争的漩涡里搏击，胜利的人笑了，在国际市场的舞台上大放异彩；失败的人则黯然离去，甚至销声匿迹。然而无论在竞争的过程中会遇到多少障碍，都无法阻止人们前进的脚步。在新的市场格局下，以服务为核心的竞争已经正式拉开了帷幕，然而做好服务，说起来简单但做起来却并不容易。尽管一个温暖的微笑，一句真诚的话语，一个关怀的眼神都是服务的表现，可是其背后是一种责任。

为强化服务意识、提高服务水平，广东移动公司大力完善了“沟通100”服务体系、18601861热线、客户经理以及自助服务，构筑了全方位、立体式的服务渠道，树立了良好的服务形象。开通了24小时自助营业厅，延伸服务电子化渠道，提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务；加强营业厅服务人员的培训工作，极大地增强了前台人员综合素质和服务能力；制定了1860热线服务质量评价体系，保证热线服务的一致性和高水准；开通了12580“移动蓝页”，为用户提供相应电话、地址和邮编等信息查询；为VIP客户推出了客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等多种服务，建立了多重服务的保障体系，让VIP客户享受全程个性化服务。

为进一步提高服务质量，广东移动公司于2005年9月启动了全省流程穿越项目。公司总经理徐龙率省市公司500多名高管齐下一线，直接为客户服务。如此大规模的高管下一线服务，在业界尚属首次，引起社会广泛关注。流程穿越让不同岗位进行交互体验，从而推动服务观念及员工行动的转变，优化服务流程，提高服务的能力和效率，让客户随时随地感受公司的人性化服务。整个活动共剖析疑难案例72宗，提出改进建议1155项，多数问题已得到顺利解决，网络专家化、服务专家化的水平得到有力提升。

桃李不言，下自成蹊。广东移动公司优质、诚信、高效的服务赢得了客户的认可。据介绍，2005年，该公司高端客户保有率超过了93%。在广东省信息协会主办的首届“广东最佳客户服务评选”活动中，该公司一举囊括了“最佳客户服务奖”、“客户服务最佳管理团队奖”、“十佳客户服务专员”等17个奖项（次），在广东通信业首屈一指。面对未来，诚如公司总经理徐龙所说：“服务是通信行业永恒的主题，我们的责任就是服务。广东移动公司将从根本上推动服务水平全面提升，用最优质的服务为用户创造‘利润’、创造价值，从而实现从优秀到卓越的新跨越。”

从各种迹象来看，以服务为中心的市场竞争时代已经到来，产品的价值在其实现的过程当中，其有形的物质部分只是价值的载体。面对新的市场环境，厂商只有重新树立“大服务”理念，真正将“顾客至上”融入服务体系中，才有机会在市场竞争中获得胜利。

雅虎中国旗下一款非常知名的软件工具——雅虎助手，自从上市开始，每天都会收到上万条由顾客反馈回来的，在使用过程中所遇到的相关疑问。为了能够真正帮助顾客解决使用疑问，雅虎助手以“让顾客享受最大的产品价值，尽最大努力地帮助顾客改善网络品质”为服务导向，积极、主动、认真、耐心地为顾客一一解答疑问。

最值得称赞的一点是，雅虎助手专门推出了服务责任制度，要求一旦接收到顾客提出的问题，必须保证彻底解决顾客的疑问。此外，还会定期调派专门的服务人员对顾客进行回访，这样做的目的一方面是为了确保顾客的疑问已经真正得到解决，另一方面则是为了及时解决顾客在使用过程中所遇到的新问题。雅虎助手的一位高层人士表示：“将服务融入产品价值当中是征服顾客的唯一手段，一旦顾客真正感受到这种理念的优势，我们厂商便能从中获得品牌的信誉度和顾客的忠诚度。”

据相关资料显示，有相当数量的网络用户会经常或是偶尔使用到雅虎助手，对于当今竞争极其激烈的网络软件市场而言，这样的情况是非常少见的。

雅虎助手在市场上的大获全胜告诉我们：在当前竞争激励的网络新时期，面对琳琅满目的网络软件工具，以及让人眼花缭乱的新技术，企业要想在市场竞争中赢得对手，则必须将“顾客至上”理念融入服务当中，因为顾客需要的不光是一件件没有温度的产品，他们更需要企业无微不至的关怀和体贴，只有“有血有肉”的服务才能征服顾客。

勇于承担责任，并对顾客负责是每家企业都必须做到的，服务同样需要如此。它不仅仅是一种口号，而应该将这种理念融入服务当中，让顾客在服务中享受消费的乐趣。“群众的眼睛是雪亮的”，不论企业掩饰得多么好，终将会被顾客识破，谁是真正在为顾客着想，谁是真的将服务当成一种责任，顾客的心中自然有数，瞒得住一时瞒不住一辈子。当顾客失望离去时，也就意味着企业将从此失去顾客的信任和忠诚，一个连顾客都无法征服的企业又怎么可能在市场上站稳脚跟，在竞争中战胜对手呢？

服务之前，做好准备

俗话说：“不打无准备之仗。”这个道理在服务行业同样适用。有了充分的准备，在机会来临的时候，你才能掌握这种机会；假如在机会来临的时候，你没有做好充分的准备，就只有看着机会从你的身边溜走了。不要等客户说了才去准备，这时候已经晚了，买这种产品的又不止你一家，我又何必在你这浪费时间，在生活中我们经常会遇到这样的现象。

早上，很多人都加入了上班的队伍。

“老板！来两个包子！”

“你等一下！马上就好了！”

“我还等着上班呢！”这个客户说完就匆匆地离开了，在另外一家买到两个包子，又重新回到了上班的队伍中。

第一个卖包子的商家，就是因为缺乏充分地准备，才失去了一次把包子卖出去的机会，由于准备的不足，这种情况还会不断发生，对生意的影响也是非常之大。

想要把自己的产品卖出去，就应该做好充分的准备，只有在充分的准备之下，你才能获得更多的机会。

一对将要结婚的情侣，在一个专卖饰品的商场里挑选戒指，他们转了一圈都没有发现自己喜欢的，正当他们准备离开的时候，忽然被一个柜台上由很多戒指摆出的“心”形图案吸引住了，女孩儿被这个漂亮的心形所吸引，就拉着未婚夫跑了过去。

“这里面的戒指真好看！”女孩儿不禁发出惊叹。

“喜欢的话我们就买！”她的未婚夫宠着她说。

“先看看吧！喜欢上哪一个的话我就帮你拿。”这时售货小姐说话了，她的声音给人一种很甜的感觉，再看她的举止也是大方优雅。

“帮我把这个心形的拿出来吧！谢谢！”女孩儿的脸上充满了幸福的微笑。

“你可真有眼光，这一款戒指在这里卖得是最好的。”服务员笑着说。

“这个戒指代表什么样的含义？”这时女孩儿的未婚夫开口问道。

“这个戒指有一个美丽的传说，大家都知道戒指是从西方流行过来的，在古老的西方，有一对非常相爱的情侣，但是那个男子的家里非常穷，女孩儿又是一个富家女。女方的家长说什么也不愿意把自己的女儿嫁给一个穷光蛋，就对他提出一个过分的要求，希望他知难而退。这个过分的要求就是，他能买得起一个钻石戒指，就把女儿嫁给他。那天夜里这个年轻人绝望了，他打算编一个草戒送给女孩儿，他想见女孩儿最后一面。他坐在窗前编戒指的时候，忍不住流下深情的眼泪。就在这个时候奇迹发生了，在月光的照射下，这滴眼泪变成了一颗心形的钻石，而他用草编的那个戒指变成了一个纯银的戒环，两者结合到一块形成了完美的戒指。最后这对情侣终于走到了一起，人们都说这是上天的旨意。”服务员深情地讲完了这个故事。

“太感人了！”女孩儿听完沉默了几秒后，不禁发出了感叹。

“这只戒指是根据这个传说专门打造的，代表着纯洁的爱情，一生不离不弃。我希望你们也能永远幸福快乐！”

“谢谢！把这只戒指包起来吧！”

案例中，女孩儿在打算离开的时候，一个用戒指摆成的“心”形图案吸引了她的目光。如果这个柜台向其他的柜台一样，只是把戒指简单地摆放着，就失去了被女孩儿发现的机会。所以，在与客户见面前，做好充分的准备是非常有必要的，能为你吸引更多的客户。

其实，商场的大多数戒指都是差不多的，就是因为简单的摆放而失去了被他人发现的机会。除了戒指的摆放方式新颖以外，这个服务员在讲戒指的传说时，能发现她准备得很充分。一个戒指最重要的就是意义，每一对新人都希望和自己的爱人白头到老，这个戒指的传说正是他们心里所深切渴望的，所以，这个戒指才会被买下。

如果是同一款戒指，而服务员却不知道戒指中的深刻含义，那么，客户很有可能不会去选择它。这就是是否有准备的巨大差别，它直接决定了客户的选择。如果没有做好准备，那就等着失败吧。准备的充足与否，直接决定了客户的选择。你所能提供的服务，其他商家都能提供，你一定要做的就是准备一个让客户选择你的理由。只有先让自己有了充分地准备以后，才能向客户提供超越他人的服务。

这需要你有一个永不满足的心态，他人做了10％的准备，你就需要做20％的准备；如果他人已经做了50％的准备，你就应该拥有100％的准备。你的准备越充分，被客户选择的机会就越大。那么，在服务之前应该做些什么样的准备呢？

第一，注意自己的穿着，让自己以最完美的形象站在客户的面前，客户在接触产品之前，最先接触的就是你。合体的衣装会给人一种眼前一亮的感觉，给了对方一个完美的第一印象，你才有更多的机会成功。