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第二章 加强服务意识想顾客之所想（第4页）

首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍，不能简单查一下就下结论。其次，顾客表明他己订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自己之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不。用打国际长途电话辗转查询了。

从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差一大截。另外，热情服务并不是坏事，恰到好处才见水准。过度了，顾客虽然不好意思表达不满，但毕竟会感到不自在，有的人甚至会采取回避的态度，这样对生意就不利了。

一位客人被邀请住在酒店的贵宾房，刚进门，他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信，让他感到贵宾的荣耀。当他去洗手间，将小肥皂剥开，洗洗手，然后去餐厅用餐。用完餐，他又到卫生间洗手，却发现刚才用过的肥皂没有了，换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开，洗完手后，在外面转了一圈。回房后要洗手，发现刚用过的肥皂又换了新的。看来这里的工作规范是，肥皂只要客人用过就得马上换新的。这位顾客不禁想：这种服务也太热情了嘛，肥皂刚用了一次就换掉，既浪费，对旅客也不方便嘛！

这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂，这种服务态度是好的，可惜效果不佳。顾客不过洗洗手，时间不长就擦了三次肥皂，无论如何太多了一点。一天下来还不知道要擦多少次呢！其实，肥皂没有用到一半的话，服务员根本不用收走，这样既免于浪费，顾客也会觉得方便多了。

在服务工作中，热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重，迎前跑后，嘘寒问暖，会让内向型的顾客感到很不自在，不如让他安静呆一会儿更好。顾客选购商品时，热情介绍、热心推荐，可能让顾客感到无所适从，不如让他自己多想一下为好。

做客户之所想

想要让自己的行动得到客户的认同，就必须了解客户内心的想法，不然你即使给客户的再多，客户也不一定满意。想要了解客户的想法，不是靠自己想出来的，而是通过和客户的沟通、客户的言行举止获得客户需求的信息。

现在很多的企业都是以“客户就是上帝”，“客户永远都是对的”为服务宗旨，一切以客户为中心开展服务活动，但是为什么成功的企业还是寥寥无几？为什么自己的产品还是得不到客户的认同？

造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么，更不知道客户到底有什么样的需求。有些企业要求服务人员必须对客户提供热情的服务，而有时候太过热情的服务是会把客人吓跑的。比如，在客人购买衣服的时候，服务人员一直在旁边推荐，面带微笑，态度也很好，但是客人说：“我先自己看看，好吧？”这时如果服务人员不能给客人一点自己的空间和时间，还在一味地推荐，这个客户可能就会走掉。有时候需要热情的服务，只是你自己所设想的，出发点不是客户而是自己。当你听到客户的心声时，才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑，更讨厌热情得有点过分的服务，这只能让客户对你敬而远之。

还有家企业为了更好地解决客户服务的问题，制定了这样的一个制度。如果客户在这家商场中因为商场设施和环境不小心受了小伤，主管人员有权利给客户提供200元的补偿金。但是实施了一段时间后，他们发现客户拿了补偿金后还是不满意。原因有两个：一是服务人员以为客户都很贪心，给钱的时候态度并不友好；二是在和客户沟通后发现，很多客户需要的不是200元，而是让这家商场能够改善环境和设施，不要让不该发生的事情再发生。看来，有时候钱也不是万能的。所以，了解客户的想法是非常重要的，了解到客户的需求以后，再向着这个方向前进，才是真正的做客户之所想，你的服务才能得到客户的认同。

小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字虽然好听，但是做起来却不容易，她经常会遇到一些意想不到的事情，每次都头疼不已。这天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求进行服务，争取做到让每个乘客都满意。

“机舱里太闷了，你又给我盖上一条毛毯是什么意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静，但是冷静中带着一丝厌恶。

“我看您睡着了，怕您着凉才……”小蓓本来是一片好意，这时却被误解，心里感觉有一种说不出的委屈。

“我并没有睡着，只是每次坐飞机都晕得很厉害，闭上眼睛会好一点儿。不过还是要谢谢你！”这时乘客的语气缓和了许多。

“原来是这样啊！真是不好意思，听说晕机的时候吃一些橘子会好一点，我去给您拿几个来吧！”小蓓了解到乘客的情况后，露出了甜美的笑容。

“那就太谢谢你了，我来的时候太急了，忘记带了。”乘客听说可以提供橘子，就露出兴奋的神色。

“那您稍等一下，我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。

当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候，她看出乘客眼里充满了感激。

通过这次经历，小蓓终于明白了一个道理：不是自己做得不够好，而是在不了解乘客需求的情况下，自己所做的并不是乘客想要的，所以才不会达到理想的效果。从这以后，小蓓总是先了解乘客的需求，然后再提供服务，果然收到很好的效果。

想要让客户对你的服务满意，就必须先了解客户的需要，不要以自己的想法为出发点，你的服务对象是客户，了解客户的想法才是最重要的，这样你所做的事才能让客户满意。

现在市场的竞争越来越激烈，对服务业的要求标准也越来越高，服务行业是一个高水准的行业，并不是每个人都能做好，它需要我们在面对不同客户的时候，懂得随机应变，灵活运用一些法则。当你给予客户想得到的服务时，了解了客户的需求才能让客户100%的满意。

第一，询问。如果你有更好的服务技能，还可以从客户的肢体语言中了解客户需要什么样的服务。最重要的是你不要猜测客户需要什么样的服务，你要明白，你给的并不一定是客户想要的。

第二，确认。当你不确定客户的真实想法时，一定要和客户确认、确认、再确认，以确保你提供的服务是他想要的。而询问和确认中很重要的一个技能就是倾听。这个我们在“法则”中已经和大家分享了。

第三，听取建议。让客户多给你提建议，每认识到自己一个不足，你就会更进步一点，只有不断提高，你才能更加完善自己。

服务不要半途而废

怎样才算成功的销售了你的服务呢？是让客户这次接受你的服务吗？错！大错特错！与其说惦记让客户接受你们的服务，不如让客户惦记你们的服务，你要让他们对你们的服务产生依赖，这样的服务才能算得上真正的成功。

是不是当客户来购买产品时，你热情欢迎，当产品有了问题，客户来问询时，你冷面相对？那么，你觉得客户还会再光临吗？尤其是在酒店旅游行业，客户的服务需要并不是就这一次，人们都是有惯性的，对于习惯的东西会有亲切感，如果这次服务良好，给客户留下了美好的记忆，客户就会继续选择这里的服务。

服务是个循环过程，不能说客户接受了我们的产品，我们的服务就结束了，而是要继续为我们的客户，为我们的产品负责，最大可能地赢取客户的下次光临。服务半途而废，将会给客户造成极大的心理伤害，所以，无论何时，只要客户有需要，我们就要奉上最诚恳的态度和最圆满的服务。

张先生在商场买了一台洗衣机，用了一个月后，洗衣机突然不能用了，插上电也没反应。

张先生给商场打电话问询：“我一个月前在你们那里买了洗衣机，现在怎么不能用了呢？”

工作人员：“不知道啊，哪里坏了？”

张先生：“我也不清楚，就是插上电也没反应，您给过来看看怎么回事。”

工作人员：“这个我们不负责啊。”

张先生：“你们怎么不负责呢？刚开始买的时候不是说一年保修期吗？”

工作人员：“我们只是商场，和产品无关，你应该和供销商联系。”