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第9课运用心理战术赢得客户的心（第5页）

查利弗开始并没有提起童军的事，更没提到筹措资金的事，他提到的是他知道对方一定很感兴趣的事。

“结果呢?说完那张支票的故事，未等我提及，他就主动问我今天来是为了什么事。于是我才一五一十地说明来意。出乎我意料，他不但答应了我的要求，而且还答应增加名额，赞助5个童军去参加童军大会，并要我亲自带队参加，他负责我们的全部开销。另外，他还亲笔写了封推荐函，要求他在欧洲分公司的主管提供我们所需要的一切服务。”爱德华·查利弗说。

所以所谈之话中如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由推销员来迎合客户。倘若客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。

例如，看到阳台上有很多的盆栽，推销员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧?假日花市正在开兰花展，不知道你去看过了没有?”

看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。

对异性的流行服饰、兴趣和话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。

打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就进入主题更有效。天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是大约一分钟左右就谈完了，所以很难成为共通的话题。

因此对客户感兴趣的东西，推销中最好都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累，而且必须努力不懈地来充实自己。

那些成功的推销员为了应付各种各样的准客户，都要抽出时间到图书馆苦读。他们研修的范围极广，上至时事、经济、文学，下至家用电器、烟斗制造、木履修补，几乎无所不包。正因为他们有了广博的知识，才能海阔天空地与客户谈论他们所感兴趣的话题，从而使他们的推销更简单、更成功。

8．循序渐进，得寸进尺

美国社会心理学家弗里德曼和他的助手在1966年曾做了这样一个有趣的实验。

首先，弗里德曼派一位助手去登门拜访一组家庭主妇，声称他正在为“安全驾驶委员会”工作，希望得到主妇们对这一运动的支持，请她们帮一个小忙：在一份呼吁安全驾驶的请愿书上签名。多数主妇认为这是一件利人利己的事，加上签个名也并不麻烦，所以，大多数的主妇都爽快地签了名，只有个别人拒绝了。

过了几天，弗里德曼又派这个助手去登门拜访一组家庭主妇，不过，这次他除了拜访第一次拜访过的家庭主妇之外，还拜访了一些以前从未拜访过的家庭主妇。助手这次带的是一个写着“谨慎驾驶”四个字的大招牌，他的任务是请求那些家庭主妇把这块牌子竖在她们各自的庭院里。

这个招牌看起来很笨拙，竖立在庭院里有些不协调。此次要求显然有那么一点点过分，那些被拜访的家庭主妇们究竟是会答应，还是会拒绝呢？

最终的结果是，在那些曾经同意在请愿书上签名（一个小要求）的家庭主妇中，有55％的人接受了在自己庭院里竖这块牌子（一个大要求）的要求，而在那些从未被访问的家庭主妇中，只有17％的人勉强接受了该项要求。

在人们进行消费的时候，不可避免地会受到“门槛效应”的影响。例如，你正走在繁华的街道上，两边是数不胜数的服装店，你并没有要买衣服的打算，但是突然有家店门口的售货员对你说进来看一下吧，你就会想：“看一下又无大碍，反正也没有别的事情。”于是你接受了对方“并无大碍”的要求，抬脚迈进了那家服装店，这时，热情的售货员又说：“喜欢就试一下吧，不买也没关系。”于是你也会想：“既然不买也没关系，那就不妨试一下吧。”又一次“无大碍”的小要求被你接受了，当你穿上以后，售货员忙不失时机地说：“带走一件吧，穿在您身上多合适呀！”你感觉这衣服穿在身上虽然不是非常好看，但也的确不难看，再加上售货员热情周到的服务，你便不好意思拒绝了。由此可见，循序渐进是攻破人的心理防线最行之有效的方法。

心理学家告诉我们，登门槛效应之所以存在，是因为从心理学上讲，每个意志行动都有行动的最初目标。多数情况下，由于人的动机很复杂，因此人们总会面临各种不同目标的比较、权衡和选择，在相同的情况下，那些简单容易的目标往往较容易被人接受。也就是说，当别人提出一个看起来有些“微不足道”的要求时，人们往往可以在心理上予以接受，有时甚至出于“无大碍，近人情”的考虑，而不好意思断然拒绝。可是，一旦这个“微不足道”的要求接受后，就好比一只脚已经跨入了门槛。

通常情况下，人们还会有这种思想：一只脚都进去了，又何必在乎整个身子都进去呢？因此说，一旦人们跨入这种心理上的门槛，就不会轻易做出抽身后退的举动。再加上由于后来的更高的要求同之前的小要求有了继承关系，使得人们已逐渐适应这种有承接关系的要求，从而使人们的心理失去了戒备，也就降低了可能出现的心理判断和对抗。

其不断服从后，便会忽视了对方逐渐提高的要求已经大大偏离了自己的初衷；另外，每一个人都希望给别人留下一个前后一致的好印象，不希望别人把自己看成“喜怒无常”的人，因而在接受了别人的第一个小要求之后，再面对第二个更大的要求时，如果这种要求给自己造成的损失并不大，往往会有一种“反正都已经帮了，再帮一次又何妨”的心理，于是“门槛效应”就产生并发生作用。

9．不要和客户发生正面冲突

与客户打交道，最应该避免的就是发生争吵等正面冲突。但是，有些人却因为在气头上而不能跳出自己那个狭小的思维圈子，最终导致激烈争吵。其实，这样做真正受害的还是自己。如果能试着换位思考，站在客户的角度去看问题，那么许多问题就能够迎刃而解。我们与客户之间所产生的问题往往都是由于太过执拗于自己的想法，而没有考虑到对方的感受和利益。

戴尔·卡耐基每个季度都要在纽约的一家大旅馆租用大礼堂20个晚上，来讲授社交训练课程。但是有一个季度，他刚开始授课时，经理提出要他付比原来多3倍的租金。而这个时候，入场券已经发出去了，开课的事宜都已办妥。

卡耐基在两天以后去找经理，他首先对经理提高租金的做法表示理解，然后帮他分析了这样做的利弊，他说：“有利的一面：大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会的，那你可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金。租给我，显然你吃大亏了。不利的一面：首先，你增加我的租金，却是降低了收入。因为实际上等于你把我赶跑了，由于我付不起你所要的租金，就得另找地方。

“还有一件对你不利的事实：这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这其实是起了不花钱的活广告作用。请仔细考虑后再答复我。”

讲完后，卡耐基告辞了。

最后，经理让步了。

在卡耐基获得成功的过程中，没有谈到一句关于他要什么的话，他是站在对方的角度想问题的。可以设想，如果他气势汹汹地跑进经理办公室，提高嗓门和经理大吵大闹，那该又是怎样的局面呢?你会知道争吵的必然结果：即使他能够在道理上压倒对方，旅馆经理的自尊心也很难使他认错。

为了避免和客户产生不愉快、发生冲突等问题，在与客户交流的时候，切记的是不要心不在焉，别只顾周旋于主要客户之间而忽视了他的同事或陪同人员。当你和重要客人的谈话结束时，不要开始漫不经心，请自始至终也给在场的其他人一份关注。谈话时，要看着每个人的眼睛。

如果没有特别原因，不要谈论多数人不感兴趣、无法插话的话题，也不要进行令多数人兴味索然的争论。

请不要让对方觉得你在寻找比他更有趣的谈话伙伴。由你开头的话题，就要把它认认真真地进行到底，别在他面前频频调转头去，显出对他的话没有兴致的样子。也不要给人这种印象：你老在张望门口或打量整个屋子，或是盯着墙壁发愣。

如果突然又有人过来加入到这个谈话中，请注意主动向他打招呼，别冷落了他。大家谈兴正浓时进来一位新的谈话伙伴，这是常有的事。此时，你若是能够让新加入者马上融入到你们的讨论中，则可以突出地体现你的一片好意。你应该热情地注视新到场的客人，用微笑向他表示欢迎。

若刚好是你说到一半，请不要立即自顾自继续讲下去，你可以借此机会用一两句话把正在讨论的话题简要地告诉新来者，这样做，他会对你的细心心存感激。

我们在和客户打交道的时候，要站在客户的角度上，设身处地替他们着想、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务，才能永远避免和客户产生矛盾，更能有效地避免一切冲突的发生。

换位思考对于解决我们与客户之间的问题非常有利。它能够更加科学地、更加迅速有效地找出问题的所在，并将其解决掉。

10．抓住客户的人性弱点

随着竞争日益激烈，各个销售人员都采取了不同的进攻方式来刺激对方，从而满足自己的欲望。

专攻人性的弱点是一种销售人员获得成功的武器之一。专攻人性弱点是打开顾客心扉的有力武器。

在商品经济发展的今天，销售业务日益繁多。要想在销售中取得胜利，必须采取有效的方式与技巧。专攻人性弱点正符合这种情况。

顾客在繁多的销售业务中，变得越来越精明。他们不愿在销售人员面前显露出一点购买的欲望，他们会深入市场、了解商情，然后再决定。

可怎样才能打开顾客建立的堡垒呢?