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第8课引导客户说是营造客户的心理认同感（第1页）

第8课引导客户说是——营造客户的心理认同感

在销售中，最难的事情莫过于获得客户的认同了，只要客户能够认同我们及我们所销售的产品，那么交易也就完成一大半了。所以，销售员在销售中应该善于运用一定的技巧方法来营造客户的认同感。本章就着重为读者介绍了一些卓有成效的方法，如心理暗示、特定问题的提问、利益引导法等，来帮助销售员俘获“上帝”心。

1．积极引导客户说是

有一项心理学研究表明：人在采取拒绝的态度时，会牵动全身的肌肉、神经以及内分泌系统，态度僵硬，一副拒人于千里之外的架势。但是，一旦回答”是”。心里便会积极接受外界的事物，精神不再紧绷。运用于销售工作中，销售员可以在客户拒绝之前，向客户提出一些他们不得不回答“是”的问题，从而逐渐形成心理定式，消除对销售员的戒备心理，这就避免了客户的拒绝，甚至可以说服客户做出购买决定。

一位客户从销售员手中购买了一台机器，可是没过几天，客户却要求退货，理由是机器使用的时候发烫。于是客户与销售员之间进行了一场这样的对话。

销售员：“先生，您的想法我理解，新买的机器使用时发热，换成谁都不乐意。”

顾客说：“是啊，新机器就这么热，那以后还怎么用呢?”

销售员：“哦，先生，你所要求的这个机器的发热程度不会超过有关标准吧?”

顾客：“是的。”

销售员：“电器制造工业规定这种机器在使用时的温度可以比室温高出40℃左右。您家的室温有多少?”

顾客：“28℃左右吧。”

销售员：“也就是说这个机器在您家使用时，温度在68℃左右是正常的，对吗?”

顾客：“对。”

销售员：“先生，如果你把手放在68cC的开水中，你肯定会觉得手有烫吧?”

顾客：“是的。”

说到这里，顾客明白了销售员的意思，他也理解了其中的道理，又带着这台机器满意地回家了。

案例中的销售员在面对客户时，没有直接向客户解释机器发热的原因，而是先向客户提出一些问题。他利用这些问题让客户做出肯定的回答，使得客户形成心理定式后再向客户解释。这样更易让客户接受，也会更快达到说服客户的目的。

销售员与客户交流的目的是完成交易，因此要想办法避免客户的拒绝，只要让客户形成了“同意”的心理定式后，沟通就会顺利进行。销售时最忌讳的就是客户的一个“不”字，一个不字说出来，就代表接下来的销售将有可能随时终止。我们应该想方设法避免客户说出“不”字，要引导客户说“是”，以此来消除他的戒备心理。。那么，销售员究竟如何才能让客户一开始就说“是”呢?

1．问题设置要恰当

很多客户对销售员怀有很强的戒备心理。如果销售员贸然推销产品，势必遭到客户的拒绝，而一旦这种拒绝的念头形成，一般就很难再改变。所以，为了避免这种情况，在一开始接触客户的时候，销售员就要想方设法地引导客户说“是”，为客户营造一个肯定的心理状态。因此，问题的设置是关键，销售员在设置问题的时候，一定要问那些闭合式的问题，比如：“今天的天气真热，是吧?”事实上已经给了客户答案。当然，问这种问题要有事实依据。除此之外，销售员还可以问客户一些没有异议的问题，这样一来，客户就会顺着销售员的思路走。

2．把握好问题间的联系和递进

为了能悄无声息地俘获客户的心，销售员要用一系列的问题层层递进，慢慢地软化客户的心理防线。当然，这些问题之间一定要联系紧密、层层递进，这样，客户肯定了第一个问题，就不会否定第二个问题，因为如果否定第二个问题的话，就是否定了自己，人很难自我否定。比如，销售员问：“今天的天气真热啊，是吧?”客户回答说：“是的，实在是太热了。”销售员：“在这种天气下，外出如果不采取措施肯定会晒伤皮肤的。”客户：“是啊。”也许这位客户对销售员非常抵触，但是在不知不觉中被销售员引入了肯定的心理模式，而自己的心理防线也在一步步地瓦解。

3．表明身份的时机一定要成熟

当销售员引导客户进入自己的模式之后，要把握好时机向客户摊牌，把自己所代理的产品介绍给客户。当然这个时机一定要把握好。销售员在提问题的时候，要环环相扣，到最后一环的时候，客户基本上已经认可了销售员。此时，把自己的产品介绍给客户，因为客户一直是肯定的心理状态，所以他基本上不会拒绝销售员推销的产品。

2．反复说明重要信息

心理学家告诉我们，我们做事情的效率和效果，与我们对这件事情的“注意的稳定性”有关。所谓注意的稳定性，就是指人的注意力长时间地稳定在某种事物或活动上，也就是专注的状态。当然，我们每个人的注意的稳定性是有时间限制的，任何人都无法使自己的注意力长期稳定在某个对象上。销售员同客户交谈时，如果能让客户的注意力始终集中在我们的产品上，就容易取得较好的说服效果。

销售员怎样才能使客户自始至终关注我们的产品呢?我们常常看到一则广告会连续播放三遍甚至五遍，也许我们会有些烦，但正是这种重复的效果使之深深地刻在了我们的脑海里。因此，销售员重复说明重要讯息可以加深客户的印象，吸引客户关注我们的产品。

杨娜是某广告公司的销售员。一次，公司派她去拜访一位非常难缠的客户。

杨娜顺利地通过了保安和秘书，在总经理办公室见到了客户王经理。王经理对杨娜的态度非常冷淡。当杨娜介绍广告的时候，王经理只是冷笑了一声，继续低头忙自己的事情。杨娜被晾在一旁，没办法，只好很无奈地走了。

过了三天，杨娜又来到王经理的办公室，再次详细地介绍了一遍产品信息，对方依旧没有任何反应。但是，杨娜明显地感觉到对方态度上的微妙变化。临走时杨娜把一份广告合作的宣传册放在了王经理的办公桌上，王经理似乎并没有生气。

过了一个星期，杨娜再次走进王经理的办公室。王经理笑呵呵地和杨娜聊了一会，就借口离开了办公室，但是杨娜从王经理的态度上可以感觉出来，合作有很大的可能性。

当杨娜第四次走进王经理的办公室时，王经理被杨娜的诚意打动，开始和杨娜谈合作的事宜。就这样，杨娜做成了这笔生意。

从这个故事中我们可以了解到，一些重要信息重复的次数多了，就会给客户留下深刻的印象。同样，拜访客户的次数多了，客户会对销售员产生印象，彼此之间不陌生，合作也就可以慢慢展开了。

反复传递一个重要的信息，可以加深人们对这个信息的印象，甚至可以改变人们对这个信息的看法。所以，如果销售员不断地在客户面前重复某个产品的重要信息，可能最反对使用这个产品的客户也会成为这个产品的最终拥护者。

（1）产品的优点对客户来说未必是重要讯息