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第六章 沟通为先服务为本（第2页）

一般来说，保住顾客的面子，你需要做到以下几点：不能透露顾客的隐私，揭顾客的“老底”；不能拆穿顾客善意的谎言；不能对顾客的意见表示轻视；不要显示自己比顾客知道更多；表示同意顾客的某些观点；不要和顾客争执。

人生在世，“面子”是非常重要的。有些人动辄就说“宁可站着死，不可跪着生”，听起来感觉很注重尊严，其实与气节根本没有关系，只是个“面子”问题罢了。俗话说“大人有大脸，小人有小脸，老母猪还有个长瓜脸”，所以，你说话时只要给足对方面子，对方就会认为你很看得起他；如果你不给面子，对方就会认为你不够意思，故意得罪自己。作为销售或服务人员，要想让自己在工作中更出色，就必须要考虑到顾客的“面子”。

尊重客户，赢得信赖

每一个人都渴望被人尊重，都渴望自己的价值被人肯定，尊重客户是良好沟通的前提和关键，因此让客户感受到被重视、被尊重，是销售活动的第一步。我们只有尽其所能地向客户表明自己很尊重他们，使他们觉得自己很重要，这样才能打动客户的心，赢得他们的依赖，进而使企业或个人事业走向成功。然而在现实生活中，许多侵犯顾客尊严的事情却屡屡发生。

2002年11月26日，湘潭市卫生学校女生陈某在附近的“均满意”超市被怀疑偷了袜子。尽管陈某一再声明自己没有偷东西，但保安仍坚持要陈某把外衣脱下来，并声称如果没有搜到，他愿意赔一万元钱，另一名保安表示可以作证。为证明自己的清白，陈某把外衣拉链拉开给大家看了，结果什么也没有发现。此时，保安竟要求陈某把里面的衣服也拉起来，被陈某拒绝了。后来“均满意”超市的男保安竟叫来一名女营业员，要女营业员当着他的面强行搜陈某的身。（三湘都市报，2005-01一2）

2005年1月4，日，成都一名姓白的女士逛完成都莲桂西路的新一佳超市后，超市保安怀疑白女士身上藏有没付款的物品，随即要求白女士配合调查。为证明自己的清白，白女士当即将外套脱下，并将衣兜里所有东西全部拘了出来。但警报器仍然尖叫不止。后来，超市保安发现白女士胸部偏高，怀疑里面藏有物品，要求其在女员工的陪同下到超市厕所配合检查。在超市办公室，白女士脱去外套，甚至将秋裤脱去一半，结果没被发现藏有物品。（山西青年报，2005-1-5）

2005年5月24日，52岁的张先生到宝安区沙井街道永安南城百货大楼购物，当他走出经过商场大门时，报警器突然响声大作，商场保安闻声马上赶来。张先生连续两次被要求再次进入商场过门一次，没想到报警器依旧响起。张先生被带到监控室接受盘查。张先生百般解释但无济于事，最后不得不脱得只剩一条**以证明自身清白。事实澄清后，张先生**两个多小时向商场讨说法。（南方都市报，2005-5-25）

商家没有检查顾客的权利，顾客更没有接受这种检查的义务。对商场而言，无论警报器叫得多么厉害，超市都没有任何资格对消费者进行强制性搜身。这是一个法律常识。《消费者权益保护法》第25条就明确规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品。”2004年实施的《企业事业单位内部治安保卫条例》明确规定：“企业事业单位内部保卫部没有限制人身自由和搜身的权利”。但尽管如此，保安搜身事件还是屡次出现，类似的事情并没有停止发生。这是对消费者人格尊严和名誉权的极大侵害。

人格尊严在任何时候，任何情况下都必须得到尊重，这是构建一个文明社会的基本要求。也是赢得顾客的基本的条件。很多商家根本不把顾客的人格尊严当回事，这是对消费者人格尊严的恶意侵犯，是对市场经营秩序的破坏，更是对法律威严的蔑视。当这些搜身的新闻曝光，或是消费者拿起法律的武器保护自己的权利时，这种漠视顾客人格尊严的行为必然是损人自损，“搬起石头砸自己的脚”。在上述第三个案例中，顾客“清白”得只剩一条**，最终还是羞辱了商家。

对顾客的尊重，不仅仅是指尊重顾客的人身权利，礼貌的行为、热情的服务态度、平等对待每一位顾客，这些都是尊重顾客的表现。尊重顾客不是一句简单的口号，是需要服务和服务人员通过自己的一言一行、一举一动去实践的。在和客户接触的过程中，服务员的一个眼神、一个动作、一句话，都会引起客户情感上的反应。如果服务员的言行举止让客户感觉受到了轻视或者是侮辱，不用说，客户肯定不会有好脸色来回报你，当然，更别说成为你忠实的顾客了。

年轻的福特领到了平生第一份薪水后，决定庆贺一下。他走进路边一家高级餐厅，坐下来，等待侍者为他服务。他身上的工作服让人很容易猜到他的身份，餐厅服务生忙着为那些看起来比较有钱的人服务，没有谁来搭理这个普通工人。福特等得不耐烦了，用手在桌子上敲了几下。

一位侍者很不情愿地走过来，不冷不热地问：“先生，你好像想要点什么？”

福特点点头。

侍者递上菜单，然后歪着头，望着上面的天花板，好像因为做了一件非常多余却又不得不做的事情感到懊悔似的。

福特没有理会侍者的脸色。他翻开菜单，发现价钱比他想像的要贵多了，他拿不准选一个什么菜才不至于太奢侈。

这时，侍者等得不耐烦了，建议他说：“不用看得太详细。你只需看右边的部分，左边的部分就不必费神去看了！”言下之意：你只配挑选一个比较恰当的价格不必指望一个比较喜欢的菜。

福特气得脸都白了。他一时冲动，真想将口袋里的薪水全掏出来，点一道最贵的菜，给自己争回面子。但他毕竟是一个理智的人，知道这样跟人斗气很无聊。他合上菜单，冷静地说：“请给我来一份汉堡包。”

侍者从鼻孔里发出一声冷笑，似乎在说：“我早知道你不过点一份汉堡包。”

后来福特成为美国的“汽车大王”超级富豪。他承认，这是他平生遇到的最不愉快的经历之一。他说：像这样的餐厅，我一辈子都不想去第二次。

在零售业中，有经验的管理人员都知道这样一个事实，一个优秀的服务人员与一个差劲的服务人员，他们的销售业绩可能相差2－5倍。而这种差距往往决定了一间店铺是否具备生存的能力。实际上，这种差距在任何一个服务行业都是客观存在的。只是零售业的业绩观察起来更直接一些罢了。一位顾客往往会忽视一个公司的产品、装饰和老板的形象，但他对服务员的服务态度却印象深刻。好的服务当然不是阿谀献媚，但对顾客的尊重却不可或缺。一名优秀的人员不仅仅要知道“顾客要什么”，更重要的是必须明白“要提供给顾客什么”、“为什么这些东西值得顾客前来消费”，

服务人员“爱富嫌贫”是一种十分普遍的“短视症”。造成这种“短视症”的原因除了与服务人员的素质有关外，更重要的是这种服务人员缺乏一种真正的服务精神，他们将服务视为一种获利的手段，仅此而已。而这正是很多企业服务质量不佳的根本症结。试想一下，当你走进一家商店或是餐厅，如果服务人员对你的微笑和热情的程度是由顾客“是否购买（消费）”和“购买（消费）多少”来决定，那是一件多么令人难受的事情。但实际上，这样的事情经常在我们身上发生。很多服务人员在顾客走进商店时笑容满面，而顾客一旦没有购买他们的产品，他们的脸一下子就拉了下来，甚至还来一句，“买不起看什么看，”这样的事情还少吗？

在这方面，郑州市一家家具商场更是“登峰造极”。《大河报》2005年5月31日的一则报道说：“一家商场在家具城门口公然打出‘本家具城主营精品家私，专为成功人士打造，年薪10万元以下者谢绝入内，’的广告。其势利的态度引起广大顾客的惊奇和不满。有人曾准备代表年薪10万元以下的消费者起诉这家家具城。”

事实上，“尊重顾客”是所有优秀的企业的一个最基本的行为准则。老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时设下的行为准则就是“尊重个人、追求卓越、服务顾客”。“尊重个人”是指IBM最重要的资产是员工，必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客。星巴克的成功也来自于对客户的尊重。如果你对星巴克的咖啡口味不满意，服务人员二话不说会帮你换上一杯；你有任何意见，得到的不会是一顿白眼，而是一张咖啡招待券。在星巴克，从CEO到店员，没有人敢忽视顾客的声音。

尊重顾客是对服务工作一个最基本的要求，它是打造品牌形象和和谐社会的坚实基础，也是赢得顾客的一个首要条件。不尊重顾客的唯一结果就是将自己的顾容赶到竞争对手那里去消费。

掌握聊天的艺术

在服务过程中，与客户的“聊天”与其说沟通的一项技巧，不如说是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排“聊天”的部分，可能会促使宾主两相欢，进而减少双方的心理障碍。

李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学，方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。

“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”

“是的。”方先生脸上顿时流露出一丝微笑。

“听说还是双胞胎？今年几岁了？”

“7岁了，这不已经上学了。我下班还要去接她们呢。”

“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”

“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”

提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的目的上。

“其实，你们公司的产品……”