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第六章 沟通为先服务为本（第3页）

作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式，消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈得不顺利的情况下，业务代表或者李平依然坚持谈业务本身，那么，过不了几分钟，方先生肯定就会下“逐客令”。但是，李平抓住时机，巧妙地引人方先生感兴趣的话题与其聊天，这样便很容易地打破了谈话的僵局。

那么，如何与客户聊天呢？聊天是有顺序的。下面列举的话题中，越前面越好聊，越后面越要避免。这个顺序是：天气、兴趣、新闻、出差或国外旅行的见闻、升职、家庭、异性、工作。

（1）天气

天气是最好的聊天话题，人们也常把天气当作初次见面时的聊天话题。因为天气既不涉及双方的利益，又是大家都感兴趣的事情。“昨夜的风好大呀！贵公司有没有受到什么损失？”除了把天气当话题之外，还可以当作关心对方的题材，但是，切记不要在与天气有密切关系的行业内多谈天气。如果您对一位雨伞店的老板说：“最近一点雨都没下，天气简直太好了！”对方会是什么感受呢？

1。兴趣

兴趣也是与客户聊天时的最好话题，但客户是千变万化；所以要应付千变万化的客户，就必须准备多方面的知识。与客户聊起其兴趣时，必须与客户同一步调，也就是说不要批评客户的嗜好。例如客户喜欢钓鱼，不能说：“哎呀！我觉得钓鱼不好！纯属浪费时间！”而应该说：“钓鱼不错，很有成就感。”

2。新闻

最近的新闻也是你与客户聊天的很好的话题。新闻可以引起客户的好奇，例如：“昨天晚报上报道的xx地区的凶杀案，实在太可怕了……”作为一名服务人员，一定要看报，因为报纸上有许多丰富的话题。

3。出差或国外旅行的见闻

现代的上班族出差或旅游机会很多，你一定会发现许多值得向身边的人讲述的见闻，这些见闻也一样可以拿来与客户聊天。

4。升职

你的客户当选为公司的部门经理，你该向他道贺；他的女儿金榜题名，应该率先前往道贺，而且在服务沟通的时候，时不时地要把这些事情提出来，让他高兴。

5。家庭

有些客户非常喜欢自己孩子，比如我们在开篇案例中提到的方先生，这样的家庭信息，服务人员也要注意收集，作为双方聊天的内容。但需要注意的是，“家丑不可外扬”，客户的家丑更不能外扬。千万不要对客户说：“我刚刚听说贵公子在外面又打架了？”

6。异性

饮食男女，这是最能够吸引人的话题。喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种话题聊天的人更多。但必须注意不要太离谱。

7。工作

相对而言，工作这个话题不太好谈。服务人员尽量不要问客户工作的一些详细内容，他不一定会告诉你。尤其是有关他的生意中赚与赔的事情，更不会将真实的情况告诉你。

另外，有些问题是服务人员与客户最好不要聊的。例如，政治及宗教方面的问题，可能大家的立场不同，还是少提为妙。客户想躲避的话题也不要追问下去，想躲就放他一马，不必再追问下去。了解了与客户聊天时可以聊的话题，那么服务人员如何了解客户的兴趣与嗜好，从而选择聊天的内容呢？要了解客户的嗜好与兴趣其实也不难，通常有下列三种方式。

1。事先探知的方式

通过周围的人，试探了解客户的嗜好或兴趣。例如，某业务代表想找出某公司的采购主任的兴趣，于是他便先与其办公室的两位女孩聊天，通过聊天得知这位主任喜欢爬山。

2。机关枪方式

在打仗时，用机关枪扫射，会打出去许多子弹，在这些子弹之中，总有几颗会打到敌人。所谓机关枪方式，就是在与客户聊天时多谈一些话题，总会找出他最愿意谈的。当然先决条件是要先多培养一些自己的嗜好，这样才能够与客户“谈得来”。

3。猜测的方式

您可以由客户晒红的皮肤颜色，猜出他可能最近去打高尔夫球或去钓鱼。也可以由客户放在办公桌上的照片找出话题。例如，你看到有一位三四岁的小男孩站在草地上的照片，你可以对客户说：“这是您的小孙子？好可爱啊。”也许客户就此喜上眉梢，侃侃而谈他小孙子的事情。

最后，在聊天时，不要忘了让客户多讲话，而且要以轻松、明朗的口吻聊天，不要随便打岔，让他觉得跟你聊天时彼此非常投机，这样才会让客户感觉到你很尊重他，他也会同样地尊重你。

赞美你的顾客

赞美是人类最美妙的语言。法国作家安德列·莫洛亚也说过这样一句话：“美好的语言胜过礼物。”在生活中，每个人都有自己的长处或是值得骄傲的东西，他们常常引以为豪，希望为人所知，受人称赞。因为赞美是尊重对方、重视对方和喜欢对方的最好表现，恰如其分的赞美可以获得顾客对自己的好感和拉近顾客心理距离。

过去，有个在朝廷做官的人要到外地任职，临走时向老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。”

学生回答说：“我已经准备了100顶‘高帽子’，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。”

老师生气地训斥道：“我们要用正义来待人，哪能这样？！”

学生马上说：“天下像老师这样不喜欢戴高帽子的人，能有几个啊！”

老师微微点头道：“你这话说得还有点见识。”

这人辞别了老师，对人说：“我这100顶高帽子，如今只剩99顶了。”

这虽只是一则笑话，但它却有着深刻的寓意，其中除了那个人的机智外，更包含了人们无法拒绝赞美之辞的道理。之所以如此，最主要的原因便在于赞美他人能够满足被赞美者的自我。如果你能以诚挚的敬意赞扬顾客，那么任何一位顾客都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于合作。